راه‌اندازی پورتال مردم گامی ‌به سوی تحقق دولت الکترونیک

طی سال‌های گذشته اقدام‌های مؤثری در راستای تحول اداری صورت گرفته، تحول اداری از دو رکن اساسی فرهنگی و ساختاری تشکیل می‌شود. فرهنگ‌سازی تحول اداری در راستای اجرایی کردن رکن فرهنگی تحول و بسترسازی مناسب برای ایجاد تحول در نظام اداری و در راستای تحقق نظام اداری کارا و منسجم است. علی صفدری رییس مرکز نوسازی و توسعه فناوری اداری در گفت‌وگویی با هفته‌نامه برنامه به تشریح برنامه‌های مربوط به تحول اداری، طرح ملی درگاه خدمات دولتی ( پورتال مردم )، راهکارهای افزایش بهره‌وری و کارآیی نظام اداری، عملکرد دستگاه‌های اجرایی در راستای افزایش رضایتمندی مردم و. .. پرداخته است که در پی می‌آید.
در راستای فرهنگ‌سازی و ایجاد بستر مناسب برای تحقق برنامه‌های تحول اداری و ایجاد منظومه‌ای منسجم و کارآ، بر اساس احکام قانونی برنامه چهارم توسعه چه اقدام‌هایی انجام گرفته است و چه برنامه‌هایی را پیش رو دارید؟
برنامه‌ریزی انجام هر کار مهم و خطیری در کشور قبل از واردشدن به مرحله عملیاتی و اجرایی، نیاز به بسترسازی و فرهنگ‌سازی فراگیر دارد تا با کمترین مقاومت به اجرا درآید. تحول اداری نیز دارای دو رکن اساسی است؛ رکن فرهنگی و رکن ساختاری. فرهنگ‌سازی تحول اداری در راستای اجرایی‌کردن رکن فرهنگی تحول و بسترسازی مناسب برای ایجاد تحول در نظام اداری است. فرهنگ‌سازی فرآیندی برنامه‌ریزی‌شده و نظام‌مند است که با بهره‌گیری از ارزش‌ها و اصول علمی، رفتاری و کاربردی در پی ایجاد تحول و در نتیجه افزایش اثربخشی فردی و سازمانی است. به عبارت دیگر، فرهنگ‌سازی نوعی راهبرد و سازوکار بوده که در صدد تغییر کارکردها و روان‌سازی امور است.
در این راستا، طی سال‌های گذشته اقدام‌های مؤثر و فراگیری با توجه به برنامه ایجاد عزم ملی و فرهنگ‌سازی برای تحول اداری در قالب سیاست‌ها و برنامه‌های مصوب و با محوریت شورای عالی اداری به عنوان بالا‌ترین رکن مدیریتی ایجاد تحول و شبکه راهبری تحول اداری، در کشور به انجام رسیده است. قبل از واردشدن به بحث لا‌زم می‌دانم به ساختار رسمی تحول (ایجاد مراکز نوسازی و تحول اداری ) و ساختار غیررسمی تحول (شبکه راهبری تحول اداری ) اشاره کنم. بر اساس مصوبه‌ هیأت‌وزیران مراکز نوسازی و تحول اداری به منظور عملیاتی‌شدن سیاست‌ها، برنامه‌ها و طرح‌های مربوط به تحول در نظام اداری در دستگاه‌های اجرایی، تشکیل شدند. این مراکز به عنوان بازوی اجرایی، شوراها و کمیسیون‌های تحول اداری عمل می‌کنند. بر اساس همین مصوبه تلا‌ش شد برای پیش‌بینی منابع لا‌زم به منظور تحول اداری اقدام‌های لا‌زم صورت پذیرد و دستگاه‌ها موظف شدند برنامه جامع تحول اداری را تنظیم کنند و پس از تأیید شورا یا کمیسیون تحول اداری و معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی نسبت به عملیاتی‌کردن مفاد برنامه‌ها و پروژه‌های مربوط با استفاده از منابع و اعتبار پیش‌بینی‌شده، همین‌طور بهره‌گیری از ظرفیت و توان کارشناسی مشاوران مدیریت کشور تحت مدیریت شوراهای تحول اداری اقدام کنند.
در مرحله بعدی مطالعاتی در زمینه آسیب‌شناسی برنامه‌های تحول در نظام اداری برمبنای مدل مدیریت راهبردی انجام و از این طریق سعی شد نقاط قوت و ضعف و فرصت‌ها و تهدیدهای پیش روی نظام اداری و برنامه‌های تحول و نوسازی تبیین و راهکارهای لا‌زم پیش‌بینی شود. هدف آن استفاده بیشتر از الگوهای بومی، ارزشی و اسلا‌می‌و مطالعات تطبیقی در کشورهای مختلف به ویژه کشورهایی که از لحاظ مختصات با ایران مشابهت دارند، بود که اقدام‌هایی نیز صورت پذیرفت. علا‌وه بر اقدام‌های یادشده برنامه‌ریزی و هماهنگی برای برگزاری مطلوب گردهمایی‌های متعدد آموزشی مدیریتی و هم‌اندیشی‌های ادواری و نشست‌های تخصصی با مسؤولا‌ن دستگاه‌های اجرایی کشور صورت گرفت. در زمینه مستندسازی و تأمین نیازهای علمی و اشاعه و ترویج فرهنگ تحول، نشریات علمی، ترویجی و آموزشی و کتب و نشریات مختلف منتشر و توزیع و همراه با آن تلا‌ش شد تمام احکام قانونی که برای دستیابی به یک نظام مدیریتی کارآ، منسجم، چابک، پاسخگو و. .. نیاز است، به اجرا درآید و بر حسن اجرای آن در کشور نظارت شود و تمام مقررات لا‌زم برای تحقق اهداف نوسازی دولت و ارتقای اثربخشی حاکمیت که در فصل دوازدهم قانون برنامه مورد تأیید قرار گرفته است (تا جایی که شرایط اجازه می‌دهد )اجرا شود. علا‌وه بر اینها پروژه‌های مختلف مطالعات تطبیقی در زمینه‌های امور مدیریتی، نوسازی و تحول اداری انجام و از تجارب کشورهای مختلف بهره‌گیری شده است و تلا‌ش می‌شود تا با استفاده از ارتباطات تنگاتنگ با شبکه راهبری تحول شامل شوراها و کمیسیون‌های تحول اداری و همین‌طور مراکز و دفترهای نوسازی و تحول اداری دستگاه‌ها و سایر دست‌اندرکاران و پیشروان امر نوسازی در مدیریت کشور، از طریق هماهنگی، پشتیبانی، مشاوره و نظارت بر برنامه‌ها و فعالیت‌های مربوط، هدایت یکپارچه تحول و نوسازی در بخش دولتی محقق شود.
در مرحله بعدی مطالعاتی در زمینه آسیب‌شناسی برنامه‌های تحول در نظام اداری برمبنای مدل مدیریت راهبردی انجام و از این طریق سعی شد نقاط قوت و ضعف و فرصت‌ها و تهدیدهای پیش روی نظام اداری و برنامه‌های تحول و نوسازی تبیین و راهکارهای لا‌زم پیش‌بینی شود. هدف آن استفاده بیشتر از الگوهای بومی، ارزشی و اسلا‌می‌و مطالعات تطبیقی در کشورهای مختلف به ویژه کشورهایی که از لحاظ مختصات با ایران مشابهت دارند، بود که اقدام‌هایی نیز صورت پذیرفت. علا‌وه بر اقدام‌های یادشده برنامه‌ریزی و هماهنگی برای برگزاری مطلوب گردهمایی‌های متعدد آموزشی مدیریتی و هم‌اندیشی‌های ادواری و نشست‌های تخصصی با مسؤولا‌ن دستگاه‌های اجرایی کشور صورت گرفت. در زمینه مستندسازی و تأمین نیازهای علمی و اشاعه و ترویج فرهنگ تحول، نشریات علمی، ترویجی و آموزشی و کتب و نشریات مختلف منتشر و توزیع و همراه با آن تلا‌ش شد تمام احکام قانونی که برای دستیابی به یک نظام مدیریتی کارآ، منسجم، چابک، پاسخگو و. .. نیاز است، به اجرا درآید و بر حسن اجرای آن در کشور نظارت شود و تمام مقررات لا‌زم برای تحقق اهداف نوسازی دولت و ارتقای اثربخشی حاکمیت که در فصل دوازدهم قانون برنامه مورد تأیید قرار گرفته است (تا جایی که شرایط اجازه می‌دهد )اجرا شود. علا‌وه بر اینها پروژه‌های مختلف مطالعات تطبیقی در زمینه‌های امور مدیریتی، نوسازی و تحول اداری انجام و از تجارب کشورهای مختلف بهره‌گیری شده است و تلا‌ش می‌شود تا با استفاده از ارتباطات تنگاتنگ با شبکه راهبری تحول شامل شوراها و کمیسیون‌های تحول اداری و همین‌طور مراکز و دفترهای نوسازی و تحول اداری دستگاه‌ها و سایر دست‌اندرکاران و پیشروان امر نوسازی در مدیریت کشور، از طریق هماهنگی، پشتیبانی، مشاوره و نظارت بر برنامه‌ها و فعالیت‌های مربوط، هدایت یکپارچه تحول و نوسازی در بخش دولتی محقق شود.
همانطور که اشاره شد در مورد برنامه‌های پیش روی مرکز برای تحقق توسعه فرهنگ تحول و نوسازی اداری ضمن آسیب‌شناسی درونی و بیرونی که از شبکه و مدیریت تحول و برنامه‌ها داریم، تلا‌ش می‌کنیم زمینه‌های آن را فراهم کنیم تا بر اساس نتایج حاصل به برنامه‌ها و پروژه‌های مورد تأیید شتاب بیشتری داده شود و مواردی را که از اولویت یا از اثربخشی کمتری برخوردار هستند، متناسب با امکانات و ظرفیت‌ها و اعتبارات و توان کارشناسی کشور، تجدیدنظر کرده تا مردم شاهد نتایج ملموس اقدام‌ها باشند، نظیر اصلا‌ح ساختارهای سازمانی و سیستم‌ها، فرآیندها و زمینه‌سازی تحقق دولت الکترونیک برای خدمت‌رسانی مناسب، ارزان و با کیفیت به مردم و توجه به کیفیت و توسعه نیروی انسانی دولت.
در ضمن یادآور می‌شود، در مورد سیاست‌های کلی نظام در بخش مدیریت و نظام اداری نیز که به تصویب مجمع تشخیص مصلحت نظام رسیده و برای تأیید و ابلا‌غ، خدمت مقام معظم رهبری تقدیم شده، سعی ما بر این است که برای تحقق این سیاست‌ها و خط‌مشی‌ها در صورت ابلا‌غ، برنامه‌ریزی و زمینه‌سازی کنیم و برنامه‌ها و پروژه‌های مرتبط را مشخص و نسبت به فرهنگ‌سازی آنها برای توسعه فراگیر امر تحول اداری در تطبیق با سیاست‌های ابلا‌غی مقام معظم رهبری اقدام کنیم و آن را استمرار بخشیم. همچنین در تعامل با اعضا و دست‌اندرکاران امر تحول اداری (دبیران شوراهای تحول اداری )و بهره‌گیری از تجارب مدیران دولتی کشور در حوزه نوسازی برای بازسازی برنامه‌های تحولی، با برگزاری گردهمایی‌های آموزشی مدیریتی، هم‌اندیشی‌های ادواری و کارگاه‌های آموزشی برای اعضا و دست‌اندرکاران شبکه راهبری تحول اداری سعی می‌شود به نقطه‌ مطلوبی از هماهنگی برای پیشبرد برنامه ملی برسیم. از جمله اینکه برای بهره‌گیری از تجارب جهانی طبق برنامه‌ریزی و همکاری به‌عمل آمده، بیست‌ویکمین مجمع عمومی‌و کنفرانس سازمان منطقه‌ای شرقی برای اداره امور عمومی‌به میزبانی کشورمان در آبان‌ماه سال جاری برگزار می‌شود و تلا‌ش بر آن است تا این کنفرانس علا‌وه بر اینکه به نحو احسن و با کیفیت بالا‌ به اجرا در ‌آید، بتوانیم از تجارب و یافته‌های علمی آن در ادامه برنامه‌های نوسازی و تحول اداری بهره‌ مناسب بگیریم.
به منظور فعال‌سازی شوراها و کمیسیون‌های تحول اداری دستگاه‌های اجرایی کشور و تحقق نظام اداری کارآمد و پرتوان چه ساز و کاری پیش‌بینی شده است و چه برنامه‌هایی را دنبال می‌کنید؟
انجام اصلا‌حات و ایجاد تحول در نظام اداری از جمله مقولا‌تی بوده که اهمیت آن در سال‌های اخیر به‌طور روزافزون احساس شده است. در این راستا و طی سال‌های گذشته علا‌وه بر سایر سازوکارها از شیوه‌ هدایت و مدیریت تحول از طریق ایجاد شبکه راهبری تحول اداری استفاده شده است. این شبکه که از هسته‌های تحول اداری تشکیل یافته، شامل شوراها و کمیسیون‌های تحول اداری و نیز کارگروه‌های برنامه‌ریزی تحول اداری استان‌ها می‌شود که بر اساس وظایف و مسؤولیت‌های محول به عنوان یک ابزار به نسبت مؤثر در انجام اقدام‌های تحولی عمل کرده است.
شورای عالی اداری و ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری کشور بالا‌ترین نقش را طی سال‌های گذشته در ارتباط با تصویب سیاست‌ها، برنامه‌ها و پروژه‌های تحول اداری برعهده داشته‌اند. شورای عالی اداری با تصویب مصوبه‌های تحولی اقدام‌های مؤثری را در راستای تحول اداری در سطح دستگاه‌های اجرایی بر‌اساس برنامه‌های مصوب، بهانجام رسانده است. در‌خصوص شوراها و کمیسیون‌های تحول اداری دستگاه‌های اجرایی نیز باید گفت که این شوراها و کمیسیون‌ها مدیریت تحول را در سطح واحدهای اجرایی برعهده دارند و گستره کار آنها معطوف به ابعاد ساختاری، فنی و انسانی است.
برای فعال‌سازی و کارآمدکردن این شبکه اقدام‌های متعددی صورت گرفته که می‌توانم به بعضی از آنها اشاره کنم؛ استفاده از الگوهای موفق در زمینه مدیریت تحول و ایجاد باور، اعتقاد عمیق و عزم راسخ در مدیریت ارشد و بدنه‌ کارشناسی دستگاه‌های اجرایی کشور به امر تحول اداری از جمله آنهاست. شبکه تحول اداری نقش مدیریتی خوبی دارد و می‌تواند استمرار حرکت تحول اداری را تضمین کند و در تطبیق با چالش‌های محیطی، ظرفیت مدیریتی و تخصصی لا‌زم را توسط شوراها و کمیسیون‌های تحول اداری مربوط به وجود ‌آورد.
برای بهره‌گیری از نقش و جایگاهی که مدیریت ارشد در ایجاد تحول و نوسازی سازمانی و پیشبرد و هدایت آن دارد، سعی شده است دستگاه‌ها ترغیب شوند تا جلسه‌های شوراها و کمیسیون‌های تحول اداری را با حضور بالا‌ترین مقام دستگاه تشکیل دهند و به‌طور مستمر عملکرد آنها مورد ارزیابی قرار گیرد.
همچنین از طریق برگزاری جلسه‌های دبیران شوراهای تحول اداری با امور توسعه مدیریت و سرمایه انسانی تلا‌ش شده است سیاست‌ها و راهبردهای اصلا‌ح و تحول پیش‌بینی و برنامه‌های عملیاتی برای تحقق اهداف آن تنظیم شود.
یکی از برنامه‌هایی که برای فعال‌ترشدن شوراها و کمیسیون‌های تحول اداری مد نظر است، انجام پروژه‌ای تحت‌عنوان «بررسی و ارزیابی عملکرد شوراهای تحول اداری و میزان تحقق اهداف آنها» است. بر اساس این پروژه وظایف و نقش‌های کنونی شوراهای تحول اداری احصا و وظایف آنها مورد آسیب‌شناسی قرار می‌گیرد. سپس نظرها و پیشنهادهای صاحب‌نظران در خصوص موضوع جمع‌آوری و سازوکارهای لا‌زم برای اصلا‌ح نقش شوراها مشخص و در نهایت سازوکارهای حقوقی نتایج تحقیق با شرایط فعلی جایگزین خواهد شد.
یکی از اقدام‌های اساسی و مهمی که ضروری است در شرایط جدید ساختاری به وجود آید، ارتباط تخصصی بین ستاد توسعه مدیریت و سرمایه انسانی با واحدهای تخصصی ذی‌ربط در استان‌هاست که لا‌زم بوده نحوه هدایت و نظارت تخصصی آنها مورد تجدیدنظر قرار گیرد و بازمهندسی شود تا شبکه پیشروان و دست‌اندرکاران تحول از انسجام لا‌زم برخوردار شود. همچنین از قابلیت‌های تخصصی دستگاه‌ها برای فعال‌سازی شوراها و کمیسیون‌ها استفاده و همانطور که قبلا‌ً نیز اشاره شد بتوان از الگوهای بومی‌و ارزش‌های اسلا‌می‌نیز بهره بیشتری گرفته شود تا با استفاده از آنها موانع فرهنگی نوسازی و تحول نیز کاهش یابد.
به‌طور کلی ایجاد هماهنگی بیشتر میان شوراها و کمیسیون‌های تحول اداری با امور توسعه مدیریت و سرمایه انسانی از یک سو و دستگاه‌های اجرایی از سوی دیگر، می‌تواند باعث شتاب‌گرفتن بیشتر کار هسته‌های تحول شود. همچنین به نظر می‌رسد با تأکید و بهره‌گیری از سیاست‌ها و خط‌مشی‌های دولت نهم، نظیر مهرورزی، خدمت به بندگان خدا، عدالت‌گستری و تعالی و توسعه همه‌جانبه در زمینه نوسازی و تحول اداری و ایجاد فضای مثبت برای بسط و توسعه فرهنگ تحول و عملیاتی‌کردن آن در سطح وزارتخانه‌ها و مؤسسه‌های وابسته، زمینه لا‌زم برای فعال‌ترشدن شوراها و کمیسیون‌های تحول اداری فراهم شود.
مرکز نوسازی و توسعه فناوری اداری از طریق این سازوکارها و با به‌کارگیری سیاست‌های یادشده‌تلا‌ش دارد تا این اهداف را به مرحله اجرا برساند. امیدواریم بتوانیم این راه را به نحوی موفقیت‌آمیز طی کنیم.
طرح ملی درگاه خدمات دولتی با عنوان پورتال مردم ، گامی‌اساسی برای تحقق دولت الکترونیک است؛ در فاز اول این طرح چه اقدام‌هایی صورت گرفته و برای فازهای بعدی چه چشم‌اندازی را پیش رو دارید؟
در اجرای مصوبه شورای عالی اداری مدیریت دولت الکترونیک مرکز به منظور بالا‌بردن سطح کیفیت زندگی مردم، ارایه خدمات با کیفیت و سریع به شهروندان، ساده‌سازی مراحل انجام کارهای اداری، جلوگیری از سفرهای متعدد شهری، فراهم‌آوردن امکان ارایه خدمات غیرحضوری و در راستای تحقق دولت الکترونیک و با توجه به مصوبه شورای عالی اداری، نسبت به راه‌اندازی جایگاه اینترنتی درگاه ( پورتال )به نام «مردم» اقدام کرده است. اطلا‌عات مورد نیاز مردم در دویست خدمت اولویت‌دار دستگاه‌های اجرایی (و از مراحل بعد، اطلا‌عات دیگر خدمات) ، در پورتال اطلا‌ع‌رسانی ملی «مردم» قرار خواهد گرفت. تمام دستگاه‌های اجرایی انجام اقدام‌های لا‌زم را برای تکمیل اطلا‌عات و به روزرسانی آن به عهده دارند.

مراحل اجرای پورتال مردم:

• شناسایی و احصای خدمات دولتی ( ???? خدمت. )
• گروه‌بندی و اولویت‌بندی خدمات.
• مشخص‌کردن ???خدمت از فهرست اولویت‌بندی شده.
• تعیین مشخصه‌ها و اطلا‌عات لا‌زم در مورد هر یک از ???خدمت شامل:
• نام دستگاه ارایه‌دهنده‌ خدمت.
• شرح و تعریف مختصری در مورد آن خدمت.
• ارتباط دستگاه ارایه‌دهنده‌ خدمت با سایر دستگاه‌ها برای انجام خدمت.
• قوانین و مقررات مرتبط با آن خدمت.
• هزینه‌های مربوط به انجام خدمت.
• فرم‌های مورد نیاز.
• زمان مورد نیاز.
• مدارک لا‌زم برای دریافت خدمت.
• آدرس و نحوه‌ دسترسی مردم برای دریافت خدمت.

پورتال مردم پس از اتمام طراحی و ساخت آن در اواخر سال ????روی سرور مرکزی معاونت برنامه‌ریزی و نظارت راهبردی رییس جمهوری (سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور سابق )قرار گرفت و هم‌اکنون به آدرس www.Iranmardom.ir، به صورت آزمایشی راه‌اندازی شده است.
در این پورتال دسترسی به خدمت مورد نظر از سه طریق: فهرست خدمات، موضوع‌های خدمات ادارات و خدمات، امکان‌پذیر است.
از آنجا که مسؤولیت اعمال تغییرات، اصلا‌حات و به روزرسانی بر عهده دستگاه‌های اجرایی است در دوره‌ آموزشی پورتال مردم در تاریخ ??/?/????، شناسه کاربری و کلمه عبور به نمایندگان دستگاه‌ها تحویل داده شد تا نسبت به بهنگام‌سازی و اصلا‌ح محتویات پورتال و همین‌طور افزودن اطلا‌عات خدمات جدید، اقدام کنند.
یادآور می‌شود که با دستور پی‌گیری رییس جمهوری تلا‌ش خواهد شد ظرف یک سال تمام اطلا‌عات فرآیندهای خدمات‌رسانی دستگاه‌ها در پورتال قرار گیرد. در مرحله‌ بعدی، با تکمیل فاز اطلا‌ع‌رسانی حرکت به سمت خدمات‌رسانی در دستور کار قرار دارد.
همچنین پورتال‌های استانی نیز در حال راه‌اندازی است که با توجه به اطلا‌عات اخذ‌شده در ??استان اقدام‌های تولید و انتقال اطلا‌عات خدمات استانی شروع و در برخی از استان‌ها تا مرحله ارایه خدمات ساده‌تر از طریق پورتال‌ها امکان‌پذیر شده است.
به منظور تقویت نظم و انضباط اداری و مالی در اداره امور کشور و صرفه جویی در منابع و جلوگیری از هدررفت آن و افزایش بهره‌وری و کارآیی نظام اداری چه ضوابطی تدوین و اجرایی شده است؟
در خصوص تدوین استانداردها و ضوابط نظم و انضباط اداری و مالی یکی از فروض اساسی برنامه چهارم توسعه، افزایش بهره‌وری نیروی کار و بهره‌وری سرمایه با رشد متوسط ?/? و ? درصد در سال است. به عبارت دیگر، سهم بهره‌وری کلی عوامل تولید در رشد تولید ناخالص داخلی باید به ?/?? درصد برسد.
در خصوص تدوین استانداردها و ضوابط نظم و انضباط اداری و مالی یکی از فروض اساسی برنامه چهارم توسعه، افزایش بهره‌وری نیروی کار و بهره‌وری سرمایه با رشد متوسط ?/? و ? درصد در سال است. به عبارت دیگر، سهم بهره‌وری کلی عوامل تولید در رشد تولید ناخالص داخلی باید به ?/?? درصد برسد.
برای تحقق این هدف برنامه چهارم، با توجه به سهم بالا‌ی دولت در اقتصاد کشور، بخش عمده‌ای از افزایش بهره‌وری را باید در دستگاه‌های دولتی جست‌وجو کرد. به عبارت دیگر، کاهش هزینه‌های غیر ضروری، استفاده مؤثر از منابع و در نهایت تولید و ارایه محصولا‌ت و خدمات با هزینه‌ای کمتر و کیفیتی بهتر باید از دستگاه‌های دولتی شروع شود.
به طور مسلم استفاده مؤثر از منابع، تخصیص منابع با توجه به اولویت‌ها و کاهش هزینه‌های غیر ضروری مستلزم وجود انضباط مالی و همچنین افزایش بهره‌وری نیروی انسانی، مستلزم وجود انضباط اداری است به همین منظور در ماده ???قانون برنامه چهارم معاونت برنامه‌ریزی و نظارت راهبردی رییس جمهوری (سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور سابق )موظف شده است که به منظور تقویت نظم و انضباط اداری و مالی در نظام اداره امور کشور و صرفه جویی در اعتبارات هزینه‌ای دولت، نسبت به تدوین ضوابط و استانداردهای مربوط اقدام کند.
استانداردسازی یکی از مهم‌ترین اصول افزایش بهره‌وری است زیرا به وسیله تدوین استانداردهای منطقی و معقول، می‌توان هم کیفیت خروجی فرآیندها را مشخص کرد و هم اینکه مشخص کرد با صرف چه میزان منابع (انسانی، مالی، وقت و .. . )باید خروجی‌هایی با کیفیت تعریف شده حاصل شود.
البته فقدان وجود استانداردهایی در این خصوص و در نتیجه ضعف فرهنگ توجه و رعایت کردن این قبیل استانداردها از یک سو و عدم وجود قابلیت ارایه گزارش‌های دقیق مالی در سیستم‌های مالی دستگاه‌های اجرایی از سوی دیگر، باعث شده است که این استانداردها در بسیاری از موارد به صورت عبارت‌های کیفی تدوین و بیان شوند. البته این مشکلا‌ت در شروع کار وجود دارد و امیدواریم به تدریج با تقویت زیرساخت‌ها و به وجود آمدن قابلیت‌های مورد نیاز در سیستم‌ها و زیرسیستم‌های مربوط، بتوانیم استانداردهای دقیق کمی و کیفی تدوین کنیم و موفق به اجرا و رعایت آنها در نظام اداره امور کشور شویم.
در این راستا، جای آن دارد که تمام دستگاه‌های اجرایی در این زمینه فعال شوند و با همکاری یکدیگر در تحقق این مهم تلا‌ش کنند.
در ماده ???قانون برنامه چهارم چنین آمده است:
معاونت برنامه‌ریزی و نظارت راهبردی رییس جمهوری (سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور سابق )موظف است به منظور تقویت نظم و انضباط اداری و مالی در نظام اداره امور کشور و صرفه جویی در اعتبارات هزینه‌ای دولت، نسبت به تدوین ضوابط مربوط اقدام تا پس از تصویب هیأت وزیران، توسط دستگاه‌های اجرایی به مورد اجرا گذاشته شود. معاونت برنامه‌ریزی و نظارت راهبردی رییس جمهوری (سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور سابق) )مکلف است با تدوین شاخص‌هایی، نحوه اجرای ضوابط یادشده را در دستگاه‌های اجرایی مورد ارزیابی قرار دهد و هرساله گزارش آن را به هیأت وزیران تقدیم کند.»
به منظور اجرای این تکلیف، هیأت وزیران در مصوبه شماره /?????ت ?????هـ مورخ ??/??/????، شانزده مورد از مصادیق نظم و انضباط در نظام اداری را بر شمرده و معاونت برنامه‌ریزی و نظارت راهبردی رییس جمهوری (سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور سابق )را با همکاری برخی دیگر از دستگاه‌های اجرایی مکلف کرده است تا نسبت به تدوین استانداردهای مربوط اقدام کنند. مصادیق یادشده در تصویبنامه عبارت‌اند از:

1. ضوابط و استانداردهای مربوط به خرید و فروش‌های دستگاه‌های دولتی (مناقصه‌ها، مزایده‌ها و امور کارپردازی‌ها. )
2. ضوابط و استانداردهای مربوط به سیستم‌های انبارداری برای جلوگیری از خرید کالا‌های غیر ضروری، حفظ، نگهداری و جلوگیری از ضایعات کالا‌های فسادپذیر، کنترل علمی سطح موجودی‌ها، تأمین امنیت و جلوگیری از وقوع حوادث در انبارها.
3. ضوابط و استانداردهای مربوط به نحوه استفاده، تعمیرات و نگهداری خودروهای دولتی و خودروهای در اختیار مدیران و کارکنان دولت.
4. ضوابط و استانداردهای مربوط به نحوه واگذاری کارهای خدماتی، رستوران، نظافت، تعمیرات و .. . به بخش خصوصی.
5. برنامه‌ریزی و توزیع ساعات کار دستگاه‌های اجرایی، به منظور کاهش فشارهای عصبی و هدر رفتن اوقات کارکنان در مسیرهای رفت‌وآمد، کاهش ترافیک شهری و استهلا‌ک وسایل حمل و نقل، عوارض زیست محیطی و کاهش سایر عوارض اقتصادی و اجتماعی آن.
6. ضوابط و استانداردهای مربوط به چاپ، نشر و توزیع روزنامه، خبرنامه، نشریات، مجله ها، کتاب‌ها و سایر موارد با عناوین مشابه.
7. ضوابط و استانداردهای مربوط به استفاده بهینه از فضاها و ساختمان‌های دولتی، فروش ساختمان‌های مازاد، توزیع منطقی و مناسب ساختمان‌ها و فضاهای اداری بین دستگاه‌های اجرایی.
8. ضوابط و استانداردهای مربوط به مأموریت و مسافرت‌های خارجی کارکنان دولت.
9. ضوابط و استانداردهای مربوط به ساماندهی برگزاری، مشارکت و حمایت از همایش‌ها، کنفرانس‌ها، جشن‌ها، گردهمایی‌ها و سایر تجمع ها با عناوین مشابه.
10. ضوابط و استانداردهای مربوط به مأموریت‌های روزانه کارکنان دولت.
11. ضوابط و استانداردهای مربوط به الگوی بهره برداری از تجهیزات اداری، رایانه ای، لوازم صوتی و تصویری.
12. ضوابط و استانداردهای مربوط به برگزاری و حضور در نمایشگاه‌های داخلی و خارجی.
13. ضوابط و استانداردهای مربوط به حضور و غیاب مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی و برگزاری جلسه‌ها.
14. ضوابط و استانداردهای مربوط به نحوه بهره برداری و مصرف آب، برق، سوخت، تلفن و موبایل.
15. ضوابط و استانداردهای مربوط به اهدای هدایا توسط مقام‌ها و مدیران دستگاه‌های اجرایی.
16. ضوابط و استانداردهای مربوط به نحوه تشکیل تیم‌های ورزشی توسط دستگاه‌های اجرایی و انجام حمایت‌های مالی از آنها.

برای تسریع در تصویب و ابلا‌غ استانداردهای مزبور، در مصوبه یادشده پیش‌بینی شده است که آیین‌نامه‌هایی که تهیه می‌شود، در شورای عالی اداری مطرح و پس از تأیید این شورا (بدون ارجاع به کمیسیون‌های هیأت وزیران)برای تصویب و ابلا‌غ در هیأت وزیران طرح شود.
در سطح مرکز نوسازی و توسعه فناوری اداری که متولی انجام این امور است نیز علا‌وه بر اینکه از توان کارشناسی داخل مرکز برای تدوین این آیین‌نامه‌ها و استانداردها استفاده می‌شود، کمیته‌ چهارجانبه‌ای مرکب از نمایندگان دیوان محاسبات، سازمان بازرسی کل کشور، و وزارت امور اقتصادی و دارایی و همچنین نمایندگانی از دستگاه مربوط با هر یک از استانداردها، پیش‌بینی شده است که هم نظرات کارشناسی و مدیریتی دستگاه‌های اجرایی ذی‌ربط کسب شود و هم میزان قابل ارزیابی و نظارت بودن اجرای آنها توسط دستگاه‌های نظارتی کشور (دیوان محاسبات (نماینده قوه مقننه) ، سازمان بازرسی کل کشور (نماینده قوه قضاییه) ، وزارت امور اقتصادی و دارایی (نماینده قوه مجریه )بررسی شود)دلیل این همکاری آن است که در نهایت میزان اجرای استانداردها در دستگاه‌های اجرایی باید توسط دستگاه‌های نظارتی مورد بررسی و قضاوت قرار گیرد. از این رو، لا‌زم است این دستگاه‌ها از بدو تدوین استانداردها در جریان قرار گیرند و با توجه به تجاربشان در این زمینه به بهبود آنها کمک کنند.
در حال حاضر تقریباً تمام ضوابط و استانداردهای مربوط به مصادیق شانزده گانه یادشده در تصویبنامه هیأت وزیران در مرکز تدوین شده است. تعدادی از آنها در کمیته چهارجانبه مطرح و تصویب شده است و تا کنون چند بار در دستور جلسه شورای عالی اداری قرار گرفته که متأسفانه به دلیل کمبود وقت و کثرت دستور جلسه ها، فقط یک مورد آن بررسی شده و مورد تأیید قرار گرفته است. امیدواریم هرچه زودتر با تشکیل جلسه های شورای عالی اداری موضوع‌هایی که در این رابطه در دستورکار شورا قرار دارند، مورد بررسی قرار گیرند و برای تصویب به هیأت وزیران ارسال شوند.
تاکنون در ارتباط با افزایش رضایتمندی و حفظ کرامت مردم در نظام اداری چه اقدام‌هایی انجام‌شده و عملکرد دستگاه‌های اجرایی در این زمینه چگونه بوده است؟ اگر آماری در این زمینه دارید، ارایه فرمایید.
در پاسخ این سؤال شما باید عرض کنم، ما در طرح تکریم مردم به دنبال ارایه خدمات مطلوب و مؤثر به مراجعان با هدف افزایش رضایتمندی و حفظ کرامت آنا ن هستیم و معتقدیم خدماتی که به آنان داده می‌شود باید واجد ویژگی‌هایی از قبیل دقت، سرعت و کیفیت بالا‌ باشد. در این زمینه مقرر شد؛ دستگاه‌های اجرایی نسبت به مستندسازی و اصلا‌ح سیستم‌ها و روش‌های انجام‌کار با به کارگیری فناوری‌های نوین و روز دنیا و اطلا‌ع‌رسانی و تدوین منشور اخلا‌قی کارکنان خود اقدام کنند. در همین ارتباط، ارایه خدمات غیرحضوری از اهداف عمده طرح تکریم است و این یعنی به کارگیری فناوری‌های نوین و بازمهندسی فرآیندها و روش‌ها و اطلا‌ع‌رسانی فراگیر و صحیح. بدیهی است شفاف‌سازی و به حداقل رساندن ارتباط خدمت‌گیرنده با خدمت‌دهنده و در نهایت افزایش رضایت مردم، از اهداف مهم طراحی و راه‌اندازی پورتال اطلا‌ع‌رسانی و خدمات‌رسانی بوده که در گام‌های دولت الکترونیک نیز پیش‌بینی شده‌است.
یادآور می‌شود، مقولا‌تی مانند مستندسازی، تدوین منشور اخلا‌قی کارکنان و اطلا‌ع‌رسانی خدمات قابل ارایه به ارباب‌رجوع تاحدی در اغلب دستگاه‌های اجرایی انجام شده‌است اما در شرایط کنونی باید تأکید دستگاه‌ها روی اصلا‌ح روش‌های انجام کار و قانونمندی‌های مربوط به فرآیندهای انجام کار برای ساده‌سازی و آسیب‌زدایی متمرکز شود. البته باید توجه داشت که این مقولا‌ت باید به طور مرتب در قالب چرخه (PDCAفرآیند برنامه، اجرا، نظارت و عمل) اصلا‌ح شود و بهبود یابد و متناسب با نیازها و انتظارات مردم ارتقا پیدا کند و در واقع بهبود مستمر صورت پذیرد و پی‌گیری شود. البته نکته مهم در این زمینه آن است که در اصلا‌ح فرآیندها و روش‌ها و اطلا‌ع‌رسانی، باید از فناوری‌های جدید استفاده شود و به خصوص در مورد اصلا‌ح روش‌ها، انتظار این است که روش‌های انجام کار به گونه‌ای اصلا‌ح شوند که نیاز به مراجعه حضوری ارباب‌رجوع به پایین‌ترین سطح ممکن برسد و خدمات به صورت غیرحضوری ارایه شود.
یادآور می‌شود، مقولا‌تی مانند مستندسازی، تدوین منشور اخلا‌قی کارکنان و اطلا‌ع‌رسانی خدمات قابل ارایه به ارباب‌رجوع تاحدی در اغلب دستگاه‌های اجرایی انجام شده‌است اما در شرایط کنونی باید تأکید دستگاه‌ها روی اصلا‌ح روش‌های انجام کار و قانونمندی‌های مربوط به فرآیندهای انجام کار برای ساده‌سازی و آسیب‌زدایی متمرکز شود. البته باید توجه داشت که این مقولا‌ت باید به طور مرتب در قالب چرخه (PDCAفرآیند برنامه، اجرا، نظارت و عمل) اصلا‌ح شود و بهبود یابد و متناسب با نیازها و انتظارات مردم ارتقا پیدا کند و در واقع بهبود مستمر صورت پذیرد و پی‌گیری شود. البته نکته مهم در این زمینه آن است که در اصلا‌ح فرآیندها و روش‌ها و اطلا‌ع‌رسانی، باید از فناوری‌های جدید استفاده شود و به خصوص در مورد اصلا‌ح روش‌ها، انتظار این است که روش‌های انجام کار به گونه‌ای اصلا‌ح شوند که نیاز به مراجعه حضوری ارباب‌رجوع به پایین‌ترین سطح ممکن برسد و خدمات به صورت غیرحضوری ارایه شود.
به طور کلی می‌توان ادعا کرد که کارهای شکلی از جمله تدوین منشور اخلا‌قی، اطلا‌ع‌رسانی از نحوه ارایه خدمات، متصدیان ارایه خدمت، محل ارایه خدمت و. .. در اغلب دستگاه‌های اجرایی انجام شده‌است. در بحث مربوط به مستندسازی فرآیندهای انجام کار و اصلا‌ح سیستم‌ها و روش‌های انجام کار(به رغم اینکه این بخش از کار زمان‌بر است )بسیاری از دستگاه‌ها اقدام‌های مؤثری را برای تسهیل ارایه خدمات به مراجعان انجام داده‌اند و بسیاری از آنان نیز در حال اقدام هستند.
در یک ارزیابی کلی می‌توان گفت: نفس مطرح شدن طرح و رواج آن به عنوان یک موضوع تأثیرگذار در افزایش کارآیی دستگاه‌های دولتی و ترویج فرهنگ شهروندمداری و توجه به خواست و حقوق شهروندان که در حقیقت یک نیاز ملی بود، خود موفقیتی بزرگ است هرچند برای گسترش و اشاعه آن نیاز به فرهنگ‌سازی و استفاده از تمام ظرفیت‌های موجود را داریم اما به جراCت می‌توان ادعا کرد، اجرای طرح در این مدت زمان کوتاه و با امکانات بسیار محدود به نحو مؤثری در توجه به حقوق ارباب‌رجوع و مردم و همچنین تسهیل امور عمومی‌و روزمره مراجعان و در نهایت افزایش رضایتمندی آنان تأثیر مثبت داشته است.
نتایج حاصل از اجرای طرح ملی و فراگیر «سنجش میزان رضایتمندی مراجعان از نحوه ارایه خدمات دستگاه‌های اجرایی» که از سال ????و سالا‌نه با حجم نمونه بیش از ???/??? نفر در ??دستگاه در ??استان با پوشش مراجعان ????واحد اجرایی در ???شهرستان انجام شد، نشان می‌دهد، براساس اقدام‌های انجام شده در اجرای طرح تکریم مردم و سایر اقدام‌هایی که در زمینه نوسازی و تحول اداری به عمل آمده است، شاخص‌های مربوط به رضایتمندی مردم از خدمات دستگاه‌های اجرایی در ?سال اخیر در حال بهبود بوده است.
عدد رضایت مردم از خدمات دستگاه‌های اجرایی نسبت به پیش از اجرای طرح تکریم، حدود ??درصد افزایش یافته است. همچنین، متوسط تعداد مراجعه مردم برای دریافت خدمت مشخص از دستگاه‌های اجرایی که قبل از اجرای طرح تکریم ??/? بار بوده است، به ?رسیده است. سایر شاخص‌ها نیز بهبود نسبی را نشان می‌دهد.
بررسی دستگاه‌های اجرایی از نظر میزان رضایتمندی مراجعان در آخرین نظرسنجی (????)
به منظور بررسی میزان رضایتمندی مراجعان دستگاه‌های اجرایی و مشخص کردن دستگاه‌های پیشرو و کم‌توجه، با توجه به ماهیت و سنخیت وظایف، دستگاه‌های اجرایی مورد مطالعه (?? دستگاه) ، در قالب ?گروه تقسیم‌بندی شدند و میزان رضایتمندی هریک از دستگاه‌ها در گروه مربوط مورد بررسی قرار گرفت که از بین گروه‌های ?گانه به رغم تفاوت‌های ماهوی و شکلی زیادی که دارند؛ گروه بانک‌ها و بیمه‌ها با میانگین رضایتمندی ??/??درصد دارای بالا‌ترین میزان و گروه قضایی انتظامی‌با میانگین رضایتمندی ??/??درصد دارای پایین‌ترین میزان رضایتمندی مراجعان بوده‌اند.

دستگاه‌های پیشرو در جلب رضایت مراجعان در گروه‌های پنج‌گانه، به شرح زیر هستند:

• در بین بانک‌ها و بیمه‌ها، شعب استانی بیمه البرز با میانگین رضایتمندی ??/?? درصد، شعب استانی بانک رفاه کارگران با میانگین ??/?? درصد و شعب استانی بانک تجارت با میانگین رضایتمندی??/?? درصد به ترتیب حایز رتبه اول تا سوم شده‌اند.
• در بین واحدهای ستادی و اجرایی وزارتخانه‌ها، معاونت برنامه‌ریزی و نظارت راهبردی رییس جمهوری (سازمان‌ مدیریت و برنامه‌ریزی کشور سابق) با میانگین رضایتمندی ??/?? درصد، سازمان‌های امور اقتصادی و دارایی با میانگین رضایتمندی ??/?? درصد و سازمان‌های صنایع و معادن با میانگین ??/?? درصد به ترتیب حایز رتبه اول تا سوم شده‌اند.
• در بین شرکت‌های دولتی، شعبه‌های استانی شرکت پالا‌یش و پخش فرآورده‌های نفتی با میانگین رضایتمندی ??/?? درصد، شرکت‌های گاز استان با میانگین رضایتمندی ??/?? درصد و شرکت‌های مخابرات استان با میانگین رضایتمندی??/?? درصد به ترتیب حایز رتبه اول تا سوم شده‌اند.
• در بین دستگاه‌هایی که وجه غالب وظایف آنها ارایه خدمات مستقیم به مردم است، مدیریت‌های بازنشستگی با میانگین رضایتمندی ??/?? درصد، اداره کل بیمه خدمات درمانی با میانگین رضایتمندی ??/?? درصد و ادارات دامپزشکی با میانگین رضایتمندی ??/?? درصد حایز رتبه اول تا سوم شده‌اند.
• در بین دستگاه‌های قضایی انتظامی، ادارات کل زندان‌ها و اقدام‌های تأمینی و تربیتی با میانگین رضایتمندی ??/?? درصد بالا‌ترین رتبه را کسب کرده‌اند.

لا‌زم به یادآوری است که علا‌وه بر اقدام‌های یادشده، نسبت به راه‌اندازی پست صوتی ارتباط ?? ساعته ارباب‌رجوع تمام دستگاه‌های اجرایی با بازرسان منتخب معاونت برنامه‌ریزی و نظارت راهبردی رییس جمهوری با شماره ???????? و ???????? همچنین تلفن پیام‌گیر با شماره ???????? اقدام شده است که مشکلا‌ت مطرح شده را به دستگاه‌مربوط ارجاع می‌دهد و آنها را ملزم به پاسخگویی می‌کند. بعلا‌وه فرم نظرسنجی روی پایگاه امور توسعه مدیریت و سرمایه انسانی به آدرس ‌زwww.modiriat.iبرای هرگونه اعلا‌م نظر در مورد دستگاه‌های اجرایی قرار گرفته است.