قرارداد پشتیبانی نرم افزار به نوعی یک قرارداد بیمه است.
این جمله را ممکن است شنیده باشید، اما بیمه چه چیزی در برابر چه چیزی و با چه هزینه ای؟
قرارداد پشتیبانی نرم افزار، در پایین ترین سطح، صحت عملکرد نرم افزار را بیمه می کند اما اغلب تصور عمومی بر این است که در قرارداد پشتیبانی، رفع باگ و خطای نرم افزار به صورت رایگان است، که بیمه می شود در صورتی که تعهد سطح سرویس توافق شده (SLA) جهت انجام این موضوع است که سطح قرارداد و بیمه شدن را مشخص می کند. ممکن است حوزه های دیگری نیز جزء خدمات پشتیبانی تعهد شده مطرح شود که به محدوده ی قرارداد پشتیبانی اضافه شوند، مثل نصب نسخه های ارتقاء یافته نرم افزار، رفع مشکلات امنیتی نرم افزار، اجرای اصلاحات جزئی و ...
بنابراین قرارداد پشتیبانی نرم افزار، موضوعات گارانتی شده را در برابر عدول سرویس دهنده از سطح سرویس تعهد شده، بیمه می کند. به عنوان مثال اگر رفع باگ و خطای حاد در کمتر از 5 ساعت تعهد شده باشد، کارفرما را بیمه می کند که خطاهای حاد کشف شده در کمتر از 5 ساعت رفع شوند و اگر رفع یک مورد گزارش شده، بیشتر از این زمان طول کشید خسارت تعریف شده ای را دریافت نماید.
با توجه به موضوع مطرح شده فوق در اصل، تعهد سطح سرویس توافق شده ( SLA) است که بخش عمده هزینه قرارداد پشتیبانی را تعیین می کند. به عنوان مثال هر چه حداکثر زمان رفع باگ و خطا کوتاهتر تعیین شود یا تعهد پاسخگویی با نماینده ثابت و دردسترس به صورت 7*24 پذیرفته شود یا میزان جریمه زیادتری جهت عدول از سطح سرویس تعهد شده پذیرش شود، هزینه قرارداد پشتیبانی را بالاتر می برد.
البته پارامترهای متنوع دیگری نیز به صورت مستقیم بر هزینه قرارداد پشتیبانی تاًثیر گذار است و با توجه به اهمیت موضوع در مبحث مجزایی به آن پرداخته خواهد شد.
