رازهای تعالی سازمانی

مقدمه

تمرکز بر نتایج

• مشتریان : سازمانهای برتر، مشتریان را جذب و حفظ می کنند؛
• کارکنان : سازمانهای برتر، کارکنان را جذب، حفظ و از عملکرد بالای آنان بهره مند مــــــی شوند؛
• صاحبان سرمایه : سازمانهای برتر، منابع مالی عظیمی را به چنگ می آورند؛
• نسلهای آینده : سازمانهای برتر، ارزشهای آینده را بنا می کنند؛
• تامین کنندگان و شرکای استراتژیک : سازمانهای برتر این روابط را ارتقاء می بخشند.

• جهانی سازی : سازمانهای برتر که در اندیشه جهانی سازی هستند به شیوه ای رفتار می کنند که منافع خود و منافع محلی به طور همزمان افزایش یابد؛
• تغییر یا تحول : سازمانهای برتر به طور مستمر در اندیشه بهبود و نوآوری هستند؛
• یادگیری : سازمانهای برتر تحصیل دانش را بهینه ساخته و آن را به تمام سطوح سازمان تسری می بخشند؛
• رهبری : سازمانهای برتر امکان دسترسی سریع به شایستگیهای رهبری مورد نیازشان را دارند. تصمیمات آنان عملکرد فعلی آنان را بهینه کرده و زمینه را برای آینده مهیا می سازد.

تحقیق مبتنی بر نتایج

یافته های مهم

• موفقیت در برخورد با مشتریان: تحقیقات رضایت مشتری - ارباب رجوع مفهوم زیادی ندارد. معیار واقعی برای سنجش رضایت مشتری تکرار کسب و کار و پدیده «پیام مثبت به یک دوست» است. در این پدیده، مردم احتمالاً درباره یک تجربه مشتری خوب با دو یا سه نفر از دوستان خود صحبت خواهند کرد، و درباره یک تجربه مشتری بد با ده تا پانزده نفر به صحبت خواهند نشست. تنها رتبه بندی مهم در تحقیقات رضایت - مشتری، رتبه بندی بالا است. یک تحقیق خاص نشان داد افرادی که رتبه رضایتمندی آنان در یک معیار پنج امتیازی عدد پنج است احتمالاً شش بار بیشتر از افراد واقع در یک معیار چهار امتیازی به خرید مجدد اقدام خواهند کرد.
• موفقیت در حفظ کارکنان: هرچند پرداخت مساوی از اهمیت بالایی برخوردار است، اما عواملی نظیر روشهای سرپرستی و حمایت، ارتباطات، استخدام و داشتن یک دوست خوب در محل کار از عوامل نگهدارنده افراد در سازمانها به شمار می روند. درجات پرداخت نزدیک به انتهای ده پرداخت بالا نشان می دهد که چرا مردم در شرکتها باقی می مانند. این موضوع براین افسانه خط بطلان می کشد که شما افراد با استعدادی را می خرید که در شرکت باقی می مانند. سازمانهایی که روابط مثبت و سازنده بین کارکنان و ارباب رجوع و بین کارکنان را تشویق می کنند نسبت به سازمانهایی که این روابط را تشویق نمی کنند خلاق تر هستند. بهبود مهارتهای منابع انسانی در کنار ساختاردهی مجدد این احتمال را افزایـش مــی دهد که تغییرات موردنظر تحقق یافته و پایدار بمانند.
• موفقیت در جذب سرمایه گذاران: تحقیقی در 1000 شرکت در سراسر دنیا نشان داد که تمرکز مستمر بر روی مشتریان، کارکنان و سهامداران یکی از هشت خصوصیاتی است که عملکرد پنج درصد از موفق ترین شرکتها را متمایـز مــی سازد. سازمانهایی که سهم بازار را به چنگ آورده و آن را حفظ می کنند در مورد دیدگاه، اهداف و معیار شفاف، دقیق و جدی هستند. اما درباره اجرا مشارکت جویانه و انعطاف پذیرند. سرمایه گذاران قیمت بالایی بابت شرکتهای دارای مدیریت قوی پرداخت خواهند کرد: بین 17 و 27 درصد بیشتر از شرکتهایی که صرفاً از نظر مالی موفقند.
• موفقیت جهانی: سازمانهایی که محصولات و خدمات پیچیده تری تولید می کنند نسبت به سازمانهایی که به تولید محصـولات ساده تر مـی پردازند در عرصه های جهانی موفق ترند. عقیده بر این است که این شرکتها در کسب مهارتهای سازگاری و و یادگیری که برای موفقیت در محیط جدید کلیدی و حیاتی است برتری یافته اند. رقابت برای عملکرد مفید است. کشورهایی که رقابت را تشویق و مورد حمایت قرار می دهند مولدترند. آنها دارای تولید ناخالص داخلی و نرخ رشد بالا هستند.
• موفقیت در اجرای تغییر: از نگرش یا رویکرد یکسان به تغییر پرهیز کنید. نتیجه یک تحقیق پرهزینه که رویکرد آن بر تمام تغییرات عمده در صنعت جهانی نیمه هادیها بین سالهای 1985 تا 1995 بود حاکی از این بود که برخی از تغییرات انقلابی بوده و نیازمند مقادیر زیادی آزمون و منابع، ساختار آزادتر و مشارکت همه جانبه در برنامه ریزی هستند. سایر تغییرات تدریجی بوده و می توانند از طریق به کارگیری روشهای استاندارد مدیریت پروژه به طور سنتی و موثر هدایت شوند. شناخت و احترام نسبت به قرارداد روانی بین کارگران و سازمان یک عامل موفقیت کلیدی در مدیریت تغییر است. سازمانی که در حال تعدیل یا کوچک سازی است هنگامی که انتظار دارد به خاطر تامین امنیت شغلی با وفاداری بالایی روبرو گردد باید رویکردمتفاوتی را در قیاس با نیروی کار آزاد انتخاب کند. یافته های تحقیقات می تواند گفتگو و اندیشه درباره نوآوری و تغییر دریک سازمان را تشویق کند. آنها می توانند بینش و خلاقیت را تشویق کنند چه افکار و اندیشه های عملی ما را در آغاز این عوامل یاری می دهنـد. مـا در برهـه ای از تحولات موسسات قرار داریم که نیازمند یافتن لوازم وابزارهایی هستیم که عملی هستند و سپس درک و انتخاب و مبنا قراردادن آنها هستیم. این امر نشان می دهد که ما چگونه می توانیم و باید موسسات انسانی خود را دگرگون و متحول سازیم. تحقق رویای پیتر دراکر: پیتر دراکر سالها پیش به ما خاطرنشان می کرد که مدیریت را به عنوان یک حرفه بنگریم. او استدلال می کرد که در مدیریت مانند رویکردهای فنی، موشکاف و پرسشگر باشیم. شاید ما در مدیریت نیاز بیشتری بدان پیدا کنیم (همچنین منظور من رهبری است، برای کسانی که دوست دارند رهبری را از مدیریت متمایز سازند) ، زیرا یک مشوق و محرک است یعنی اهرمی برای اعمال تغییر و عملکرد بالا. چنین موشکافی و دقتی می طلبد که اکثر ما دارای یک دیدگاه مبتنی بر تحقیق - بینش باشیم. این دارای مفاهیم بسیاری است: به طور مدام از ارتباط بین عملکرد و نتایج آگاهی داشته باشید. سـوالهای زیر را بپرسید: می کوشیم چه نتایجی را کسب کنیم؟، انجام این اقدامات چگونه نتایج را تحت تاثیر قرار خواهد داد؟ انتظار داریم این برنامه یا تصمیم چه اثری به دنبال داشته باشد و ما چگونه آن را خواهیم سنجید؟ مفروضات و نتیجه گیریها را مورد تردید قرار دهید. هنگامی که کسی ادعا می کند این اقدامات یا تحقیق نشان می دهد که. .. ، از او بپرسید کدام تحقیق؟ چه کسانی مورد مطالعه قرار گرفتند؟ مبنای این ادعا چیست؟ منبع آن چیست؟ مقالات، کتابها و اجراها را یافته و مورد توجه قرار دهید که بر مبنای اطلاعات بنا شده اند. خوشبختانه بسیاری از آنها دارای شکل و زبان مفید برای دسترسی سریع واستفاده متخصصان هستند. خودتان در اجرای تحقیق همت بگمارید. با متقاضیان دارای مدرک دکترا کار کنید و به آنان یاری رسانید تا بر روی تحقیقات مبتنی بر نتایج - عملکرد تمرکز کنند که برای شما، سازمان شما و رشته شما اهمیت دارند. ما نیازمند گفتگو بین متخصصان و محققان هستیم. ما نیازمند موردکاویهای دارای کیفیت بالا و مطالعاتی هستیم که اطلاعاتی را درباره بسیاری از سازمانها و فرهنگها ترسیم می کنند. شرکت خود را در پروژه ها و مطالعات تحقیقی درگیر سازید. آماده باشید که مفروضات خود را زیر سوال ببرید. خود را در معرض بینش و شناخت حاصل از مطالعات موفق قرار دهید. نکته جالب توجه اینکه اخیراً یک شاخص رضایت مشتری آمریکایی نشان می دهد تنها بخشی که امروزه دارای امتیازات رضایت مشتری و کیفیت بالا است بخش دولتی است. امتیازات موسسات خصوصی پایین است و این موقعی اتفاق می افتد که به نظر می رسد کیفیت کلی خدمت ثابت یا نزولی است. تحول واقعی و مداوم نیازمند دگرگونی پایدار مجموعه نگرشها و تعهد از جانب رهبران است. آنانی که به استقبال چالشها می روند برای دهه ها، شاید قرنها دیگران را تحت تاثیر قرار می دهند.

نتیجه گیری