سیستمهای مدیریت دانش و جستجو برای تمامیت

مقدمه

در کنفرانس 2004 آلیا گارتنر باب هیوارد ادعا کرد که فن آوریهای جدید چرخه محبوبیت را طی میکنند. در ابتدا فن آوری راه میافتد و استفاده از آن در پروژه ها افزایش می یابد بعد واقعیت خودش را نشان میدهد و با توجه به این نکته که فن‌آوری مورد نظر در زمان اوج خود نمی‌تواند پاسخگوی کلیه انتظارات موجود از آن باشد، به سرعت از میزان علاقه بدان کاسته می‌شود و سرانجام مزایای فن‌آوری در دنیای واقعی شناخته و پذیرفته می‌شود. فن‌آوری جای‌گاه واقعی خود را یافته و به سمت تولید سومین و چهارمین نسل خود پیش می‌روند.
در این مقاله ما برخی از ادعاهایی را که درباره سیستمهای مدیریت دانش شده می آزماییم. مخصوصا" نظریه اغراق آمیزی که ادعا میکند این سیستمها موجبات ارتقای سرمایه فکری کل سازمان را فراهم می آورند. سپس اجزای اصلی یک سیستم دانش را شناسایی می کنیم و بحث میکنیم که ایا یک بازار خاص سیستم های مدیریت دانش تاکنون پدید آمده است یا اینکه بسیاری سیستمهای معروف به مدیریت دانش همچنانکه تام ویلسون در سال 2002 ادعا نمود همان سیستمهای مدیریت اطلاعات هستند که تغییر نام داده اند. سرانجام بررسی می کنیم که چرا از سیستمها اظهار نارضایتی شده است. بطور خاص، ما بر این عقیده ایم که اگر واقعا" نارضایتی از سیستمهای مدیریت دانش وجود داشته است، منبع نارضایتی عمدتا" بدلیل نقص بکارگیری یک رهیافت مناسب برای توسعه سیستم هاست و نه خود سیستمها. منابع عمده ما در این بررسی، متون، وب سایتها و مخصوصا" فروشندگان سیستمهای مدیریت دانش و اجزای اصلی سیستمهای مدیریت دانش بوده اند.

مدیریت دانش و کاوش برای تمامیت

در ابتدا باید چند کلامی درباره مدیریت دانش بگوییم. گرچه بعد از گذشت یک دهه از عمر مدیریت دانش ، لازم نمی بینیم که مثل خیلی ها با تعریف مدیریت دانش آغاز کنیم. هدف ما در این مقاله ارائه بحث مختصری درباره مدیریت دانش و ادعاهای وارد بر آن است تا رهیافت تمامیت را که ما عقیده داریم آفت مدیریت دانش شده است نشان دهیم.
بخشی از ادعاهای اغراق آمیز که گهگاه برای مدیریت دانش مطرح میشود اینست که مدیریت دانش یک رهیافت یکپارچه به مدیریت کل سرمایه فکری سازمان است- نه تنها دانش عیان مورد استفاده یک سازمان مثل مدارک خط مشی، مندرجات بانکهای اطلاعاتی یا رکوردهای سازمان (بعبارت بهتر آنچه ما اطلاعات می نامیم. )، بلکه دانشی که در اذهان افراد محبوس است، بخشی عمده ای از آنرا ما " دانش چگونه میتوان" می نامیم. اگر کسی از شما بپرسد که آیا سازمان شما مشکلی در مدیریت دانش دارد، اولین چیزی که به ذهن میرسد مسأله ترک افراد از سازمانها با اذهانی پر از تجربیات است که بنابراین سازمان از دست میدهد. بیشتر نویسندگان مدیریت دانش از مثال نوناکاپیروی میکنند که در مقاله مشترکش با کنو از اصطلاح دانش نهان برای بیان هم ابعاد شناختی دانش مثل طرحها و مدلهای ذهنی که عمیقا" در ما نهادینه شده اند و به زبان آوردن آنها دشوار است و نیزابعاد تکنیکی ؛ شامل انواع مهارتهای فردی که به" دانش چگونه میتوان" معروف اند و به زبان آوردنشان راحتتر و درنتیجه تبدیل آنها به دانش عیان آسانتر است؛ استفاده کرده اند. ما از بحث معنایی که راجع به استفاده یا سواستفاده از اصطلاح دانش نهان مایکل پولانی شده صرفنظر می کنیم و به آنچه که برخی بعنوان رده سوم دانش در نظر میگیرند یعنی دانش ساختاری یا چنانچه توماس داونپورت و لاری پروساک نوشته اند: ”جریان مرکبی از تجربیات، ارزشها، اطلاعات زمینه ای و بینش متخصص که نوعا" نه تنها در مدارک یا مخازن اطلاعاتی گنجانده شده بلکه در امور روزمره سازمانی، فرایندها، عملیات و هنجارها نیز وجود دارد."
ما میتوانستیم به بسیاری تلاشهای دیگر در توصیف دانش سازمانی بپردازیم اما نکته اینست که: دانش سازمانی اشکال گوناگون به خود میگیرد. اعم از دانش، مهارتها و صفات کارکنان یا آنچه ما اطلاعات (در اشکال گوناگون) می نامیم و نیز دانش موجود در ساختارها، سیستم ها و روند های سازمان. توسعه یک سیستم جامع که از همه فازها در چرخه مدیریت دانش پشتیبانی کند: از تولید دانش جدید با ثبت و ضبط کردنش تا اشاعه آن نه تنها به یک راه حل تکنولوژیکی؛ بلکه همچنانکه مارک سلیسبوری مینویسد به یک راه حل خاص سازمانی نیاز دارد. آیا چنین سیستمهایی وجود دارند؟ بعید بنظر میرسد. اما طرفداران مدیریت دانش چنین رهیافت یکپارچه ای برای ارتقای کل سرمایه فکری سازمان قائلند. از یک نظر، جای تعجب نیست. مدیریت دانش هنوز یک انگاره مدیریتی دیگر است که بر روی نظریه های مدیریتی پیشین مثل مدیریت کیفیت جامع، باز مهندسی فرایند های تجاری و سازمان یادگیرنده ایجاد شده است و از طرفدارانش انتظار میرود تا موضعی کامل و درست نسبت به آن اتخاد کنند. هیچ مشاور مدیریتی با گفتن این جمله که : "ما فقط میتوانیم به شما بگوییم چگونه بخشی از سرمایه فکری تان را مدیریت کنید. برای مدیریت بقیه سرمایه فکری تان مشاورانی دیگر بیابید." خودش را از ضایع نمی کند.

انتقادات وارد بر مدیریت دانش

قبل از اینکه به اصلی ترین اجزای مدیریت دانش و مسائل خاص تر آن بپردازیم جا دارد برخی از انتقادات وارد بر مدیریت دانش را بطور خلاصه مرور کنیم. برخی از مسائل مطرح شده؛ مانند مورد توصیف شده بوسیله لیغ دونوگو و همکارانش که در آن روسای یک شرکت دریافتند که تکنولوژی جدید اینترانت بطور عمده توسط کارکنان برای چک کردن منوی کافه تریا استفاده شده است؛ تبدیل به ضرب المثل شده است. ساندرا موفت و ردنی مکادم به سناریوی آشنایی اشاره می کنند که در آن مدیران میلیونها دلار صرف تکنولوژیهای جدید می کنند فقط برای اینکه دریابند که بازگشت سرمایه ها اندک بوده است. آنان همچنین به یک هراس مشترک در تبدیل دانش نهان به عیان اشاره می کنند؛ که ، سازمانها عینیت بخشیدن و تثبیت دانش را؛ با غفلت کامل از عنصر انسانی مدیریت دانش؛ سرانجام به اطلاعات ساکن و ناکارآمد ختم کنند. ریچارد مکدرموت مورد بزرگتری از عدم انعطاف پذیری را توصیف میکند که در آن یک کمپانی تولیدات پرمشتری تلاش کرد تا یک سپارشگاه دانش ایجاد کند اما نتیجه اش ایجاد یک بنجل اطلاعاتی بود. کارمندان میدانستند که کار آنها بسیار متنوع تر از آنست که بتوان آن را در یک بانک اطلاعاتی گردآوری نمود، با این همه رئیس شرکت فقط برای اینکه دریابد که بانک اطلاعاتی فاقد اطلاعات مثمر ثمر برای آنها در ارتقاء فرایندهای کاری و یادگیری مشارکتی است؛ آنان را به انجام آن مجبور کرد . مجموعه مقالات سال گذشته ایفلا تحت عنوان مدیریت دانش ، کتابداران و کتابخانه ها در طلب حق خود به شکست بسیاری از سیستمهای مدیریت دانش در انطباقشان با نیازها و انتظارات شرکتها اشاره میکند و در یک نتیجه گیری بحث برانگیز اظهار میکند که این شکستها بخاطر ضعف آموزش استفاده کننده است و اعلام میکند که راه حل واضح برای حل این مشکل وارد کردن کتابداران؛ که البته همه چیز را درباره آموزش استفاده کننده می دانند؛ است.ما این نتیجه گیری را بحث بر انگیز میخوانیم، چرا که بخاطر عدم شواهد عملی، فرض عمومی بر این است که شکست به استفاده کنندگان مربوط میشود؛ نه سیستم های جدید و واقعیت این است که توجهی به دیگر عوامل احتمالی مثل مسائل توسعه سیستم ها نمی شود.

سیستم های مدیریت دانش

یکی از فن آوریهای تعریف شده مدیریت دانش برای بسیاری از افراد اینترانت است. ما بدین صورت اینترانت را در زمره سیستمهای مدیریت دانش نمی آوریم بلکه آنرا بعنوان یک تکنولوژی اصلی قادرساز که زیرساخت همه تعاملات مرتبط به دانش را در یک سازمان تامین می کند؛ می شناسیم. پورتال های دانش نیز ممکن است بعنوان یک سیستم کلیدی مدیریت دانش در نظر گرفته شوند. در حوزه کتابخانه و مدیریت اطلاعات پورتالها بعنوان ابزارهای مدیریت محتوا شناخته شده اند که از طریق آنها دسترسی به انواع منابع اطلاعاتی و خدمات هم در داخل و هم در خارج از سازمان ممکن میشود. پورتالها همانند سایر ابزارهای مدیریت محتوا مثل تاکسونومی ها، نمایه ها، رده بندی مدارک، خلاصه نویسی های مدارک، گزارمان نویسی ها و نقشه های دانش- اینها همه ابزارهای مدیریت اطلاعات هستند که در مدیریت دانش مورد استفاده قرار میگیرند- دسترسی به منابع را فراهم می آورند. گرچه پورتالهای دانش فراتر از مدیریت محتوا عمل می کنند. آنها میتوانند بعنوان تامین کننده محیط مجازی مشارکتی که در آن شبکه های یادگیری و جوامع هم عمل می توانند گردهم آیند نیز عمل کنند. جرج برت این محیط را فضای دانش می نامد. بعنوان مثالی از پورتال دانش، Price Waterhouse Cooper’s KnowledgeCurve را در نظر بگیرید.
گروه افزارها مجموعه دیگری از کاربردهایی را که بخصوص با مدیریت دانش مرتبط شده اند به نمایش می گذارد. گروه افزارها نرم افزارهایی هستند که به گروههایی که از لحاظ جغرافیایی پراکنده اند امکان میدهند تا با هم کار کنند. مثلا" نرم افزارهای رایج ذیل: IBM Lotus Notes, CollabraShare and Microsoft Outlook/Exchange
که امکانات مشارکتی مثل زمان بندی پیوسته و اشتراک مدارک را نیز در بردارند. این امکانات ابزارهای مشارکتی از تعامل فرد به فرد که مشوق اشتراک دانش است نیز پشتیبانی می کنند. علاوه بر ابزارهای ناهمزمان مثل پست الکترونیک، فهرستهای پستی و گروههای مباحثه موضوعی، گروه افزار شامل گزینه های ارتباطی همزمان یا لحظه ای مثل کنفرانس از راه دور، ویدئو کنفرانس، ویدئو کنفرانس رومیزی و کنفرانس مبتنی بر متن مثل مایکروسافت نت میتینگ هستند. در سازمانهای پراکنده، این ابزارها جایگزین ارتباطات رو در رو هستند که افراد از طریق آنها به اشتراک افکار و تجربیات می پردازند. البته بلامنازع است که بگوییم هیچکدام از این ابزارها باندازه گفت و شنودهای رو در رو کارکنان کارایی ندارند، بلکه مانند پورتالهای دانش، گروه افزارها نیز بعنوان پشتیبان گسترش تیم های مجازی و جوامع آنلاین نگریسته میشوند.
ایجاد چنین جوامعی، مخصوصا" در سازمانهای بزرگ با پدید آمدن سیستمهای معروف به مکان یابی متخصصان تسهیل شده است. در گذشته، متخصصان را ممکن بود با ابزارهای دستی- فهرستهای ساختار بندی شده (مثلا" برخی کتابخانه ها فهرستی از افرادی با مهارتهای زبان خارجی گردآوری می کردند) پیدا کرد. اما واضح است که روزآمد نگهداشتن این پروفایلها وقتگیر است. بنابراین تکنولوژیهای ایجاد پروفایل دانش که بطور خودکار پروفایلها را ایجاد می کنند گسترش یافت. گسترش این تکنولوژی عمدتا" بر اساس دانش عیان مثل مدارکی که افراد از طریق آنها بهم پیوند داده میشوند، مخصوصا" از طریق انتشارات یا حتی بوسیله متن ایمیلها که میتواند برای گسترش یک پروفایل مورد تحلیل قرار گیرد؛ واقع شده است
جای تعجب نیست که برخی افراد سیستم های دانش مدار را که حاصل گسترش هوش مصنوعی هستند بعنوان سیستم های کلیدی مدیریت دانش بدانند. سیستم های خبره، برای مثال، نشانی از تلاش برای جایدهی مهارت انسانی در یک پایگاه دانش کامپیوتری هستند که بوسیله یک موتور استنتاج، اکتشافات و یک رابط کاوش می تواند توسط هر فردی در سازمان تحقق یابد. بنابراین دانش کدبندی شده در سیستم خبره میتواند به دانش نهان استفاده کننده اضافه شود. به این ترتیب منطقی بنظر میرسد که ما نیز مانند ، جی لیبوویتس اشاره کنیم که ریشه های مدیریت دانش عمدتا" در دو حوزه سیستم های خبره و هوش مصنوعی واقع شده اند.
کاربرد دیگر هوش مصنوعی کارگزاران هستند که ممکن است با عناوین متفاوت مثل کارگزاران ای . آی یا کارگزاران هوشمند یا کارگزاران خودکار هم نامیده شوند. این کاربردها میتواند استفاده کننده را با دنبال کردن مجموعه ای از آموزشهای از پیش تعریف شده؛ مثل یک درخواست برای اطلاعات همچنانکه در وب ظاهر میشود، استنتاج بر اساس حافظه خود و تماس قبلی با محیط (ورودی ها) و درنتیجه یادگیری از محیط و استنتاجهای گذشته (بنابراین حقیقت است که آنها اغلب کارگزاران خودکار نامیده میشوند) ؛ کمک کند . برای مثال Personalised content push server بعنوان یک نمونه قابل ذکراست. این سرویسگر موتور اطلاعات هوشمندی است که حوزه علاقمندی کاربر را مشاهده و توصیه هایی بر اساس تحلیل مندرجات کارگزار ارائه میکند. مثال دیگر از یک کارگزار هوشمند، کارگزار خدمات مشتری است که از زبان طبیعی برای تعامل با مشتریها استفاده می کند و به آنها امکان میدهد مقصودشان را بیان کنند بدون اینکه مجبور باشند خودشان برای اطلاعات وب سایت سازمان را کاوش نمایند.
سیستم های گردش کار، مشابه سیستم های خبره هستند که تلاش می کنند دانشی را که در فرایندهای استاندارد تجارت وجود دارد بصورت صریح و کدبندی شده درآورند. نوعا"، سیستم های گردش کار بخشهایی از فرایندها را خودکار می کنند: مثلا" در یک بانک، ارزیابی وام، که بطور سنتی بوسیله مدیران بانک و با تکیه بر دانش نهان آنان انجام میگرفت؛ تا حدودی، با تشریح فرایندهائی که مدیران دنبال نموده اند و قالب بندی بخشهای مهم آن ؛ به دانش عیان تبدیل میشود. دیگر کاربرد گردش کار، میز خدمات و ارائه کمک از طریق خودکارسازی فرایندها (مثل ورود، پیگیری و پاسخگوئی به پرس و جوها) وبا استفاده از پرسشهای متداول است.
همچنین قابل ذکر است که، برخی از کاربردهای گروه افزارها که در موردشان صحبت کردیم به روش مشابهی عمل می کنند: برای مثال، گروههای مباحثه موضوعی که میتوانند به سرعت برای اشتراک دانش و حل مساله استفاده شوند؛ شامل اطلاعات (دانش عیان) نیزهستند که میتواند بعدا" مورد استفاده دیگران قرار گیرد. برای مثال شیرمن و استرلینگ به یک شرکت حقوقی اشاره می کند که از سیستم اکتشاف دانش لوتوس برای گردآوری تصمیمات و بینشها استفاده میکند و آنها را در اختیار بیش از هزار نمایندگی اش قرار میدهد.
مدیریت محتوا بخش اصلی مدیریت دانش است که با ابزارهای مدیریت اطلاعات مثل سیستمهای خودکار سازی اداری (از جمله مایکروسافت آفیس و لوتوس اسمارت سویت که ایجاد، مدیریت، مصورسازی و توزیع خودکار مدارک را پشتیبانی می کنند. )، سیستم های مدیریت مدارک الکترونیکی (که ذخیره و دسترس پذیری طیفی از مدارک رسمی سازمانی را انجام میدهند) و سیستم های مدیریت پایگاه داده سنتی (مثل اوراکل)؛ بخوبی تحت پوشش قرار گرفته است.
اخیرا ازانبارسازی داده ها بسیار یاد میشود. انبارسازی داده ها بعنوان "فرایندی که داده های گردآوری شده توسط چندین عملیات تجاری را استخراج و آنها را به روشی که برای تجارت معنی دار است سازماندهی نموده و از لزوم آگاهی رسانی به تصمیم گیرندگان در سازمان حمایت می کند." تعریف شده است. یک انبار داده میتواند بعنوان یک ساختمانی فرض شود که برای کنترل حرکت داده های انبوه ساختاربندی نشده خام از سیستمهای عملیاتی یا از سیستم های مدیریت پایگاه داده سنتی به محیط های پشتیبانی از تصمیم گیری؛ استفاده می شود. برخی نویسندگان مدیریت دانش ، کتابخانه های دیجیتالی را در زمره انبار داده ها منظور می کنند و آنها را عمدتا" بعنوان انبارهای الکترونیکی در نظر می گیرند. گرچه در خدمات کتابداری و اطلاع رسانی، کتابخانه های دیجیتالی بخاطر اینکه نوعی پورتال دانش بشمار میروند فراتر از انبار داده ها بشمار می آیند.
اگر انبارهای داده و پایگاههای اطلاعاتی بعنوان تکنولوژیهای پشت پرده در نظر گرفته شوند که داده ها را برای استفاده های آتی ذخیره می کنند، ابزارهای کسب و کار هوشمند مثل سیستم های پشتیبانی از تصمیم گیری، سیستم های اطلاعات اجرایی، فرایند تحلیلی پیوسته و نرم افزار داده کاوی اغلب بعنوان کاربردهای عمومی در نظر گرفته می شوند که به کاربر امکان میدهند تا به دسترسی، دستکاری و استفاده از دانش عیان ذخیره شده در این انبارها عادت کند.
در این رابطه شاید لازم باشد به ذکر فن آوریهای متعدد کاوش که زیر بنای بسیاری از کاربردهای مدیریت دانش و اطلاعات هستند نیز بپردازیم. در حالیکه این فن آوریها، نظیر اینترانت، می بایست بعنوان فن آوریهای قادر ساز در نظر گرفته شوند، باید گفت تلاش قابل ملاحظه ای در گسترش کاربردهای آنها صورت گرفته که دسترسی به نه تنها منابع اطلاعات سنتی نظیر پایگاههای اطلاعاتی، بلکه حجم انبوهی از داده ها و اطلاعات ساختار نیافته؛ که گویای ویژگی بسیاری از سازمانها هستند را فراهم می آورد.
سرانجام برخی سیستمهای مدیریت دانش هستند که ابزاری برای افراد در افزایش دانش نهان خود فراهم می آورند. در این دسته؛ نرم افزاری برای مدیریت یادگیری سازمانی طراحی شد که ژان دوفی درسال 2001 آن را بعنوان یکی از فن آوریهای در حال پیدایش مدیریت دانش توصیف کرد. کریستین رولو و توماس کلارک دریک سری مطالعات موردی که بطور موثری استاندارد مدیریت دانش استرالیا را تکمیل میکنند به بحث در مورد یک شرکت بین المللی بنام کیسکو پرداختند و به این حقیقت اشاره کردند که در زمان انتشار؛ این شرکت مدعی بوده که با انجام چهار- پنجم فروش خود و آموزشهای فنی پیوسته؛ 60-40 درصد هزینه های خود را در مقایسه با مخارج آموزش در کلاس و سفر مربوطه اندوخته کرده است.
ابزارهای پشتیبان خلاقیت هم در این دسته بندی؛ که در آن دانش عیان درون دانش نهان می پرورد، جای می گیرند. اینها بعنوان ابزارهای نرم افزاری تعریف میشوند که باید در تولید دانش درطول فرایند طراحی محصول با ایجاد یک محیط مجازی که دستکاری بینشها را؛ بویژه در حوزه تحقیق و توسعه بر می انگیزد و خصیصه هائی نظیر پایگاههای اطلاعاتی فنی و خصیصه شبیه سازی گرافیکی را در بر میگیرد؛ مشارکت داشته باشند.

کاربردهای مدیریت دانش و مدل اس - ای - سی - آی

با دسترسی به پیمایشهائی از اجزاء مختلف یک سیستم مدیریت دانش در متون و برروی وب، ما نیز مانند دیگران تلاش کردیم تا کاربردهای مدل خلق دانش معروف به اس- ای - سی - آی را که توسط آیکوژیرو نوناکا و همکارانش گسترش یافته واحتمالا پر استنادترین مدل خلق دانش سازمانی است را ترسیم کنیم. این مدل دانش را به دو نوع- دانش نهان و عیان- محدود کرده؛ احتمالا دانش ساختاری و جاسازی شده را، که قبلا ذکر شد، زیر گروه دانش عیان رده بندی می نماید. در این مدل دانش نهان با دانش عیان؛ دریک گروه مارپیچی تعامل دارد که در آن افراد خلق دانش جدید را از سایرین و از دانش به اشتراک گذاشته شده سازمان می آموزند. این دانش جدید نیز بنوبه خود بخشی از دانش سازمان شده و بنابراین بخشی از مارپیچ جدید خلق دانش را شکل میدهد. این نکته با ملاحظه چهار نوع تعامل نوناکا که با کوته نوشت اس- ای - سی - آی نشان داده شده؛ به اثبات میرسد:

• اجتماعی شدن، که افراد را در اشتراک دانش نهان، در فرایندی که بخشی از " یک فرد کاملتر با دانش نهان دیگران " را شامل میشود، درگیر مینماید.
• برون سازی یا عینی ساختن دانش، که شامل بیان دانش نهان به صورتی است که توسط دیگران قابل فهم باشد و طی آن فرد عضوی از یک گروه گردد.
• ترکیب، که گردآوری دانش عیان از منابع داخل وخارج از سازمان و ترکیب، ویرایش، پردازش و توزیع آن را ( آنچه که مدیران اطلاعات تحت عنوان تثبیت اطلاعات مینامند) را دربر میگیرد.
• درونی شدن دانش، که در آن دانش جدید خلق شده، که به صورت عیان است، از طریق آموزش و یادگیری فردی به دانش نهان سازمان تبدیل میشود تا بتوان به گستره دانش گروه و کل سازمان دست یافت.

بحث

حتی با قبول این واقعیت که برخی از ابزارهای توصیف شده در اینجا براحتی در یک بخش خاص از این چهار بخش گنجانده نمی شوند – و اینکه همه با طبقه بندی ما موافق نخواهند بود- بنظر روشن می رسد که ابزارهای در اختیار مدیران دانش با خلق و مدیریت دانش عیان سروکار دارند ؛ یا، بعبارت دیگر ابزارهای مدیریت اطلاعند. که از زمان انتشار مقاله ویلسون در سال 2002 تغییر چندانی نیافته است. در حالیکه انصافا در مورد کارگزاران هم این نکته ممکن است تا حد زیادی مصداق داشته باشد، تعداد بسیار زیادی از کارگزاران که به تبلیغ روی وب میپردازند- گرچه ممکن است از منابع دانش سازمانی و یا سرمایه های فکری یاد کنند- هیچگونه ادعائی در تدارک ابزارهائی غیر از ابزارهای مدیریت اطلاعات نمی کنند.
نشانه هائی از همگرائی محد ود از تلاشهای قابل توجه در گسترش فن آوریهای کاوش، بویژه آنهائی که دسترسی به نه تنها منابع اطلاعاتی سنتی و ساختار یافته- مورد علاقه جامعه کتابداری و مدیریت اطلاعات- بلکه انبارهای اطلاعاتی کمتر ساختار یافته را نیز مهیا می کنند، وجود دارد. یکی از ادعاهای رایج که توسط کارگزاران صورت گرفته این است که 85-80 درصد اطلاعات لازم توسط تصمیم گیرندگان سازمانی در این منابع که تاکنون بهره برداری نشده اند واقع است. ( برای مثال میلر 2003، انتریوا 2004 و اینکسایت [58]2004 را ببینید) . بعنوان نمونه استفاده از برخی از این منابع داده و اطلاعات در پشتیبانی از طرح خبره نیز نشانگر درجه ای از همگرائی است. بعلاوه، گسترش درخواستهای نرم افزاری توسط طراحانی نظیر آی –بی- آم لوتوس و مایکروسافت نیز به همگرائی بیشتر اشاره میکند و بنابراین امیدوارکننده توانمندی افزونتر سازمانها در ارتقاء دانش سازمانشان است ( برای مثال به گسترش ابزارهائی نظیر ایستگاه دانش لوتوس و سرویسگر اکتشاف لوتوس توجه کنید) .
آیا این همگرائی آشکار حاکی از این است که سیستمهای مدیریت دانش آنچه را که سالها قول داده اند بدست میدهند و ما را از قعر ابهام بیرون میکشند؟ با اینکه کاملا آشکار است باید اظهار کنیم که گسترش تکنولوژیکی به تنهائی کافی نیست. همچنین نیاز به تغییر فرهنگ سازمان، که بطور فاحش بر به اصطلاح سکوی مدیریت دانش خرده میگیرد، احساس میشود. و احتمالا آنهم مکمل قضیه است، زیرا مسئله اصلی، آنگونه که ما تشخیص داده ایم- بدون شواهد عملی تا کنون- شکست در بکارگیری یک روش بالا به پائین در گسترش سیستمهای مدیریت دانش؛ که از خصوصیت طرح و تحلیل سیستمهای ساختار یافته سنتی است می باشد. مثالی که قبلا از یک بنجل اطلاعاتی داده شد، بطور قطع؛ درصورت انجام تحلیل صحیح اطلاعات منتفی میشد. همانگونه که رولو و کلارک اشاره میکنند مدیریت دانش بمنظور مدیریت دانش نیست. شما با یک مشکل تجاری که سعی در رفع آن دارید شروع کرده و از خود میپرسید چگونه این کاربرد شما را در حل آن کمک میکند.
بخش عمده ای از مسئله در آنچه که دانوگو، هریس و ویتزمنبنام روش " یک سایز برای همه" نامیدند؛ واقع میگردد. سیستمهای مدیریت اطلاعات خصوصا به این روش متمایلند، زیرا طرفداران مدیریت دانش بر این باورند، و یقینا سعی دارند بقیه ما را نیز متقاعد کنند که، از دست دادن فوایدی که دانش برایمان می آورد، دور از عقل سلیم است. با این همه بحث رایج این است که دانش ارزشمندترین منبع است که بعنوان مثال در بهائی که آی - بی- ام برای لوتوس پرداخته قابل ملاحظه است- بهائی که بیش از قیمت بازار دارائیهای مالی مربوطه بود؛ بخاطر اینکه آی - بی- ام بهای سرمایه عقلانی که با خرید لوتوس بدست آورده بود را میپرداخت. خطری که در مواجهه با کوهی از راه حلهای جدید حیرت انگیز وجود دارد این است که ما به یافتن راه حل بدون تحلیل مسئله در دست بررسی میپردازیم. همانطور که هنری دیوید تریو صدوهفتاد سال پیش گفته، ما عجله داریم یک تلگراف مغناطیسی از مین به تکزاس بزنیم در حالیکه این دو ممکن است هیچ چیز مهمی برای مراوده نداشته باشند.
همانگونه که دنگو و همکارانش اشاره میکنند، مهم این است که قبل از شروع گسترش یک سیستم مدیریت دانش مشخص کنیم چگونه دانش در یک سازمان استفاده میشود. یک روشی را که آنان در سال 1999 پیشنهاد کردند؛ شناسائی آنچه که آنان " مدل کار"نامیدند به این صورت بود : 1) سطح تعامل و همکاریهای لازم 2) پیچیدگی کار مربوطه، هر یک از مدلهای پشنهادی آنان چالش های مدیریت دانش خاص خود را نشان میدهد. دراینجا مجالی برای ارزیابی روش آنان نیست. نکته اینجاست که مانند سایر پیشرفتهای تکنولوژیکی، تحلیلی صحیح از اطلاعات لازم است- یا در این مورد تحلیلی از دانش که تائید کند چه نیازهای دانشی باید تحت نفوذ قرار گیرد، چگونه از آن استفاده شود، مشکلات کجا هستند و چه راه حلهای خاصی باید بکار گرفته شود.
علاوه بر این با تمرکز بر نیازهای اطلاعاتی واقعی، مدیر رده بالا توجه و پشتیبانی کارمندان ، و تغییرات لازم در فرهنگ سازمانی را که در مورد آن بسیار بحث میشود، راحتتر تحت تاثیرقرار میدهد. همانگونه که ما در گسترش سیستمهای اطلاعاتی سنتی دریافتیم، درگیر کردن پرسنل کلیدی از طریق گروههای کاری و تیمهای مدیریت پروژه فواید مضاعفی بهمراه دارد: اول اینکه آنها دانش کاری خوبی از فرایندها ، سیستمها و نیازهای اطلاعات و دانش موجود دارند و سهم بیشتری میتوانند داشته باشند و دوم اینکه اگر پرسنل درونداد داشته باشند، به مشارکت بیشتر راغب خواهند شد.

نتیجه گیری

بنابراین ما از نظر سیستمهای مدیریت دانش کجا هستیم؟ یک نتیجه گیری از پیمایش ما این است که در مقابل هر ادعا مبنی بر اینکه مدیریت دانش وسیستمهای پشتیبان منتج از آن در بهترین حالت دارای فواید حاشیه ای و در بدترین شکل بنجلهای اطلاعات گران قیمت هستند، ادعاهای بسیار بیشتری وجود دارد مبنی بر اینکه سیستمهای مدیریت دانش فواید محسوسی را بهمراه داشته یا میتوانند بهمراه بیاورند. گرچه در این مقاله کوتاه مجالی برای کشف برخی از این ادعاها نبود اما اکثر آنها در مقالات، کتابها و وب سایتهای مورد استناد آمده اند. ما همچنین دریافتیم که با وجود برخی پیشرفتها در طی چند سال گذشته با همگرائی برخی از سیستمها و طراحی نرم افزارهای جامع که بعنوان راه حلهای مدیریت دانش توصیف شده اند، بسیاری از کاربردهائی که با این نام پشت سر گذاشته شده اند؛ ابزارهای مدیریت اطلاعاتند که برای مخاطب قرار دادن مسائل خاص وابسته به دانش یا اطلاعات طراحی شده اند. در واقع شاید این نشانی از صحت عمل باشد، زیرا جستجو برای یک راه حل تمام- شمول، یا بقول ما یک روش کل گرا، تقریبا مثل جستجو برای داستان زیبای استرالیائی- کوششی جالب اما پوچ است. مشکل اینجاست که پیشرفتهای برخاسته از تکنولوژی جایگزین تحلیل منطقی اطلاعات میشوند و بناچار برخی ازمدیران از نتیجه حاصل یا فقدان نتایج ناامید خواهند شد.
آنچه که ما را علاقمند میکند، خاصه آن دسته از مطالعاتی است که سعی دارند روشها و استراتژیهای مربوط به گسترش سیستمهای مدیریت دانش را به تصویر کشند. ما به برخی از آنها اشاره کرده ایم: یکی از آنها مقاله ای است که توسط دانوگو، هریس و ویتزمن در زمینه استراتژیهای مدیریت دانش نوشته شده و دیگری که ما متاسفانه فقط اشاره ای گذرا به آن داشته ایم مقاله امریت تیوانا است که ویرایش دوم آن اکنون در دست است. اما با این استدلال که سازمانهای مختلف استفاده های متفاوتی از دانش میکنند، و بنابراین مسائل مدیریت دانش متفاوتی نیز دارند، لازم است در خاتمه اضافه کنیم که بسیاری از مطالعات موردی که ما به آنها پرداخته ایم اطلاعات مفیدی برای اندیشیدن فراهم میکنند. بطور مسلم راه حلهای مدیریت دانش یک سازمان پاسخی برای مشکلات مدیریت دانش سایر سازمانها نیستند، اما دریافت این نکته که چگونه سایر سازمانها بگونه ای موفق، یا ناموفق مشکلات مربوط به دانش را مورد خطاب قرار داده اند تمرینی ارزشمند است. یک سخن رایج طرفداران مدیریت دانش این است که ما همچوقت نمیدانیم که چه چیز میدانیم و به همین صورت همیشه تا زمانیکه سرگذشت دیگران را نخوانیم، نمیدانیم که خود نیز مشکل داریم .