بازار یابی برای محصولات وخدمات به وسیله جهان ارتباطات اینترنتی اساساً دگرگون شده است . بسیاری از عملکردهای اجرائی به تجربیات کسب وکار الکترونیکی برای رقابت یا ایجاد فضائی جدید روی آورده اندو بسیاری از شرکتها در صورت تغییر ندادن زیر ساختهایشان با مشکلات جدی روبه رو می شوند. در این رقابت شدید یکی از عوامل موفقیت بازنگری است، که یکی از جنبه های مدیریت الکترونیکی است. مدیریت الکترونیکی شامل مراحلی جهت بالا بردن سطح امنیت و اطمینان درتجارت ،بخش فناوری اطلاعات ،تواناییهای بخش خدمات ، امنیت واجرا است که کسب وکار الکترونیکی برای موفقیت به آنها نیاز دارد. اینها مواردی است که در صورت نادیده گرفتن آنها در مدیریت الکترونیکی باعث شکست های سنگین می گردد. این نظریه در تجزیه وتحلیل های صنایع سنگین منعکس شده است مانند گروه harwitz (کسب وکار الکترونیک بدون مدیریت صحیح مسلما شکست خواهد خورد .)علاوه بر این، گروه gartner نیز بر این عقیده است که ((هجوم واستقبال بیش از حد اخیر جهت اجرای برنامه های کسب و کار الکترونیکی باعث بروز صدماتی در زیر ساختار شرکتها می گردد که کمبود برنامه ریزی و نقشه صحیح نیز باعث شکستهای بیشتری میشود. )) در این بحث به چالشهای مدیریت کسب وکار الکترونیکی پرداخته می شود که سازمان شما باید به آنها بپردازد وبرایشان برنامه ریزی کند . بدین ترتیب با مدیریت الکترونیک شما می توانید به مقدار قابل توجهی سطح موفقیت شرکتتان را افزایش دهید.
چرا مدیریت الکترونیکی؟
دلیل اصلی گرایش به مدیریت الکترونیکی افزایش سطح درآمد و بهبود خدمات مشتریان است. کسب وکار الکترونیکی فناوری اطلاعات را از طریق پایگاه اطلاعات مرکزی و شبکه شرکت،که در تعامل مستقیم با مشتریان است فراهم می کند . مدیریت الکترونیک چالشهائی را نیز به همراه دارد که شامل مشتریان ،بخش تجارت و دایره فناوری اطلاعات می گردد.
مباحث مربوط به مشتریان
- اسناد و نرم افزارهای کاربردی که در هر زمان قابل دسترسی بود و به صورت شخصی و خصوصی حفظ گردند.
- اسناد ونرم افزارهای کاربردی که در هر مکانی دارای سرعت مناسب باشند.
- سطح امنیت تراکنشها و حفاظت از اطلاعات شخصی ، مالی و اجتماعی
- سرویس دهی وکمک رسانی سریع وآسان در هنگام نیاز
مباحث تجاری
وابستگی زیاد به دایره فناوری اطلاعات هم در بخش فروش و هم در بخش خدمات پس از فروش در نتیجه بخش فناوری اطلاعات می بایست به طور کامل با سایر بخشها منطبق باشد.
به وجود آوردن الزام برای مشتریان به بخش خدمات که چنانچه کالا از طریق دیگری تحویل گردید مشتریان رضایتشان جلب شود .
دیدگاه وچشم انداز رقابت بدین معنی که باید در جوابگوئی به مشتریان سریع بود. بدین ترتیب بخش فناوری اطلاعات می بایست به تقا ضاها، سریع عکس العمل نشان دهد.
مباحث بخش فناوری اطلاعات
- طراحان اسناد ونرم افزارهای کاربردی کسب و کار الکترونیکی به طور قابل ملاحظه ای به بخش پشتیبانی نیازمند شده است وبدین ترتیب امکان کنترل دو عامل کلیدی برای طراحی فراهم نیست ،اینترنت وسیستم کامپیوتری مشتریان خارجی .
- نیاز به تعیین اینکه تا چه حد خدمات قابل بهبود و گسترش است ومیزان پیشرفت آن قابل اندازه گیری است .
- نیاز به اطمینان جهت تحویل به موقع اسناد ونرم افزارهای کاربردی و سطح دسترسی که مشتریان انتظار دارند.
- توانایی گسترش تغییرات جهت سرعت بخشیدن به سیستم تجارت الکترونیک بدون تاثیر منفی در امنیت وسطح کارآیی.
- نیاز به هماهنگی بیشتر بین بخش های فناوری اطلاعات وبخش خارجی جهت خدمات بهتر به مشتریان چالشها را می توان با طرح جامع مدیریت استراتژیک الکترونیکی مشخص نمود .
مدل زیر نحوه ارتقاءسیستم را در مدیریت الکترونیک نشان می دهد:
در این مدل مدیریت کلیدی که باعث موفقیت در تجارت الکترونیک می شود مرتب وطبقه بندی شده است. این مدل مدیریت الکترونیکی را در سه لایه نشان می دهد :مشتریان ، بخش فناوری اطلاعات و تجارت . بخش مشتریان نشان دهند? نظمی که مدیریت به ان می دهد است که در نهایت رضایت مشتری را به دنبال دارد. مشتریان از اسناد ونرم افزارهای کاربردی در تجارت الکترونیکی شرکت شما انتظار دارند که در دسترس، قابل اعتماد ودر کمترین زمان ممکن کاربردی باشند. زمانی که به خدمات شما احتیاج است انتظار می رود خدمات به صورت کامل و پاسخگو ارائه شود . لایه بخش فناوری اطلاعات وظیف? منظم کردن آن بخشی از مشتریان را که مستقیماً با انان در ارتباط نیست را بر عهده دارد ، که شامل توانائیهای سازماندهی برای تحویل به موقع وکیفیت خدمات است . تراکنشهای مشتریان ،نرم افزارها واسناد کاربردی و زیر ساختها می بایست کاملاً امن باشند. ظرفیت برنامه ریزی تاثیرگذار نیازمند ارزیابی عملکردهای در خواستی ناشی از زمانهای تلف شده در چرخ? تجاری یا سرعت رشد است. سرعت مورد نیاز برای خدمات وحل مشکلات شامل هم? تیمهای سازمان دهنده در بخش فناوری اطلاعات می گردد ،که برای مشتریان بسیار مهم است. بنابراین بخش فناوری اطلاعات می بایست دیدگاهش را از بخش تحویل خدمات با اسناد و نرم افزارهای کاربردی تجارت الکترونیک هماهنگ سازد . لای? تجارت پیوند دهند? بخش فناوری اطلاعات وبخش تجاری است که شامل توانایی تحویل ، عملکرد وکیفیت خدمات است. همه مدیران بخش فناوری اطلاعات ومراحل خدماتی می بایست با اهداف بخش تجاری هماهنگ باشند . در خواست تغییر در اسناد ونرم افزارهای کاربردی تجارت الکترونیک از طرف بخش تجاری نیز باید به بهترین نحو مدیریت واعمال شود. اندازه گیری و مقیاس سنجی تاثیرات نیازمند توانایی تعیین کیفیت و بهبود عملکرد مراحل خدماتی جهت دسترسی به اسناد کاربردی ،عملکرد وچرخه زمانی برای حل مشکلات ونیاز به پشتیبانی وتغییراتی در سیستم تجارت الکترونیک است. باید به خاطر داشت وقادر بود عملکرد همه بخشها ارزیابی شود و جهت پشتیبانی فرآیندها سطح بالاتری از خدمات وعملکردها ارائه شود. این مدل همچنین می تواند یک شروع مهم وتمرینی بر طبق روشهای جاری و پیشرفت برای مراحل مدیریت بخش فناوری اطلاعات باشد .
گروه gartner تعریفی بدین شکل ارائه داد:
رسیدن به سطح تجارت الکترونیک در یک شرکت شامل هم? مراحل فناوری اطلاعات و مراحل تجاری مهندسی مجدد در مرحله اجرا می باشد ودر غیر اینصورت عملکرد مناسبی را نمی توان انتظار داشت. برای تعیین پیشرفت مراحل مدیریت الکترونیک می باید تواناییهایتان را در مهارتهای مدیریتی مشخص وروشن کنید. همانطور که گفته شد در ارتقاء سیستم در مدل مدیریت الکترونیک مدیریتهای نظم دهنده ای وجود دارد که جهت ارزیابی میزان موفقیت در تجارت الکترونیک بسیار مهم است . گروه gartner بدین ترتیب آنرا توضیح می دهد:"بدون تغییر فرایندی در ساختار بخش فناوری اطلاعات تغییر ،عملکرد و مدیریت مشکلات ومسائلی که تجارت الکترونیک نیازمند آنهاست به سرعت توانایی زیر ساختار بخش فناوری اطلاعات با مشکل مواجه شده ومحدودیتهایی به وجود می آید." طراحی وبرنامه ریزی شما باید ین فرایندها می شامل بهینه کردن عملکردها بشود، البته چنانچه تشخیص داده شود که نیاز به بهینه کردن ظرفیت وهمچنین فرآیندهامی باشد.
دسترسی
بر طبق مطالعات گروه gartner یکسان سازی زیر ساختهای برنامه های کاربردی ورایج وب به دست آوردن زمان up time صد در صد را ممکن می سازد .بدین ترتیب یکپارچه سازی یا مجتمع سازی یکی از مهمترین چالشهای ارزیابی دسترسی برنامه های کاربردی تجارت الکترونیک است . گاهی اسناد تجارت الکترونیک در سیستم های سنتی گوناگونی طبقه بندی شده اند که توانایی یکپارچه سازی را در پایگاههای اطلاعاتی ،لایه های میانه، عملکردهای سیستمی،خدمات شبکه به شدت کاهش می دهد خصوصاً اگر اشتباهی در سیستم رخ داده باشد . بعلاوه مجتمع سازی در اسناد تجارت الکترونیک به بهینه سازی خدمات اینترنتی نیز بستگی دارد. دست یابی به دسترسی سطح بالا در محیط مجتمع سازی شده می تواند به وسیل? تشخیص کلی? محیط‌های مدیریت الکترونیکی بدست اید .
شروع شناسایی رشد توانایی دسترسی در مدیریت الکترونیکی شامل توانایی شما در سه مرحله است:
- گسترش
- یکی از آسانترین موارد این است که شما می توانید سخت افزارتان را گسترش دهید ( البته بسیار هزینه بر است مانند سرورها ،دیسک ها، اتصالات شبکه واتصالات اینترنتی) گسترش در این بخش دسترسی شما را در ساختار تجارت الکترونیک افزایش می دهد.
- چگونه موارد بحرانی ومشکل ساز را در ساختار تجارت الکترونیکی تان مشخص ورفع می کنید؟
- آیا isp شما از امکانات کسترده ای بر خوردار است ویا شما از دو isp جداگانهاستفاده می کنید که بدین طریق بتوانید از راههای متعددی برای بهینه کردن تجارت الکترونیکی تان بهره ببرید؟
- آیا شما دارای قابلیت رفع اتوماتیک خطا و آزمایش مجدد جهت اطمینان از درستی آن هستید ؟
مونیتورینگ اتوماتیک ،عیب یابی و رفع عیب
جدا کردن مشکلات نا خواسته یکی از بزرگترین چالشهاست که اسناد تجارت الکترونیکی مجتمع با آن روبه روست. بسیار مهم و حیاتی که شما طرح تاًثیر گذار و خوبی برای تشخیص و رفع خطا داشته باشد ،خصوصاً هنگامی که خطائی در "سیستم دسترسی"و "رفع خطا به صورت اتوماتیک " رخ داده باشد .
- آیا سیستم مدیریت وقایع شما اجازه می دهد که سیستم تان را به صورت End-to-End مدیریت کنید آیا این امکان را فراهم می کندکه مشکلات را با توجه به اینکه مشکل از پایگاه اطلاعاتی ناشی می گرددیا از سرور یا شبکه، آنرا ایزوله نموده و اتوماتیک رفع نمایید.
- آیا شما دارای سیستم مدیریت حوادث هستید که بخش فناوری اطلاعات شما را به دیدگاهی گسترده از کلیه وقایع احتمالی در سیستم مجهز نماید.
BACKUP and RECOVERY
مشتریان در زمانهایی که سیستم اجاز? ورود به آنها نمی دهد مانند زمانهایی که سیستم در حال گرفتن پشتیبانی( BACKUP) روزانه از پایگاه اطلاعاتی است انتظار دارند بتوانند به سیستم دسترسی داشته باشند.
- آیا مراحل گرفتن backup وrecovery از اسناد پایگاه تجارت الکترونیکی شما زمان زیادی می برد؟
- آیا اسناد تجارت الکترونیک شما نیازمند بهبود( recovery )در هر لحظه می باشد واگر چنین است شما چه راه حلی برای ان دارید؟
امنیت یکی از مهمترین اجزاء مدیریت الکترونیک است به دو دلیل
- مشتریان شما باید کاملاً احساس امنیت کنند. آنها نباید تنها به خاطر اجبار وبا پذیرش ریسک از اسناد تجاری استفاده کنند.
- اگر اسناد تجارت الکترونیک موقعیت نا مطمئنی در شرکت داشته باشد، یک اشتباه امنیتی می تواند هزاران وحتی میلیونها دلار خسارت وارد کند. بدین خاطر سیاستهای امنیتی و شیوه های بکار گرفته شده نیازمند تجدید نظربرای اطمینان از قابلیتشان جهت انطباق با نیازهای تجارت الکترونیک شما دارد. همانطور که محاسبات پیچیده افزایش می یابد میزان بودج? امنیتی نیز افزایش پیدا می کند. سیاست امنیتی شما باید بر پای? راهکارهای تجارت الکترونیکی با شد. هر گونه تنظیم در خواست? شما باید متناسب باشد و سطح ریسک آن برای سازمانتان قابل قبول باشد. سیستم امنیتی شما باید هم? لایه های محیط تجارت الکترونیکی شما را که شامل شبکه، خدمات،عملکرد سیستم ها،پایگاه اطلاعاتی ،لایه های میانی واسناد است را در بر گیرد. در زمانی که یک شکاف در دیواره امنیتی شما می تواند باعث خسارات میلیونی گردد، امنیت End-to-End یک ضرورت است.
رویکرد مدیریت الکترونیک در ارتقاء سیستم
مدیریت الکترونیک جهت نظم بهتر برای ارتقاء سیستم مدیریت و خدمات بخش مدیریت است . ارتقاء سیستم یک متد را برای شناسایی مباحث ناشی از مدیریت الکترونیک و سیر تکاملی تاثیر گذار که شرکتها را قادر به رسیدن به اهداف می کند گسترش می دهد. روشها، دیدگاه نهایی، یک روش سریع ومطمئن است که به وسیل? کمپانی های بزرگ بین المللی مورد استفاده قرار می گیرد وآنان را قادر به دست یابی سریعتر به اهدافشان می سازد واز جهت راهکارهای اجرائی در زمان اجرا و اهداف و تخصیص بود جه قابل اطمینان است.
به وسیل? روش دیدگاه نهائی شما قادرید توانایی سازمانتان را در سه چیز افزایش دهید:
- به وجود آوردن سیستم خدمات تحویل که همه خدمات درخواستی را قابل اطمینان می سازد . این سیستم شما را در مورد ارزیابی اجرا وتعیین کیفیت عملکرد کمک می کند . به وجود آوردن سیستم خدمات تحویل دسترسی را بهبود بخشیده و کاملاً پاسخگو است.
- ایجاد یک زیر ساخت مدیریتیEnd-to-End که فعالیتهای مدیریتی تجارت الکترونیک شما را بیمه کند و شما قادر به ارائه خدمات سطح بالاتری گردید. بدین ترتیب قابلیت اعتماد تجارت شما را بالا برده ، مراحل اجرائی را بهینه وتشخیص و رفع مشکل را تسزیع می کند.
- ایجاد یک برنامه که بین یک بخش فناوری اطلاعات و بخش تجاری هماهنگی بوجودآورد و اطمینان از اینکه بین مراحل مدیریتی و برنامه ریزی تجاری با اهداف سازمان شما هماهنگی کامل برقرار است . بدین گونه شما از هماهنگی مراحل خدماتی مابین بخش فناوری اطلاعات با خدمات خارجی وبخش تجاری شرکت تجارت الکترونیکی مطمئن خواهید بود.
خدمات و پشتیبان
توانایی شما در ارائه خدمات هر چه بهتر وسریعتر یکی از عوامل اصلی در رضایت مشتریان است . این موفقیت همچنین شامل مراحل خدماتی کارآتر برای نیازهای مهمتر بین بخش فناوری اطلاعات و بخش تجاری می باشد . نیازهای خدمات مشتری ممکن است تکنیکی باشد .( یک حفر? امنیتی و یا یک اشتباه در کد نویسی)چگونه سوًالات را مطرح کنیم ؟( من سوًالاتی در مورد خدمات ومحصولات دارم) مشتریان دوست ندارند بین سوًالات مختلف سر در گم شوند ،آنها تنها راهنمایی می خواهند . بنابراین بخش خدمات شما باید مطمئن باشد که اطلاعات درست در اختیار مشتریان می گذارد و مشتریان از سریع ترین راه ممکن به جوابشان می رسند . صفحات وب نه تنها امکان دریافت اطلاعات را راحتتر می کند بلکه صدا وتصویر همراه با آن نیز مشتریان را در رسیدن به جواب کمک می کند.
- آیا شما تعریف روشنی از چگونگی خدمات در خواستی در کمپانیتان دارید؟
- آیا شما خط مشی روشنی برای اینکه چگونه و در چه زمانی خدمات درخواستی با همکاری ما بین بخش فناوری اطلاعات و دیگر بخشهای فناوری اطلاعات و بخشهای تجاری رسیدگی شوند دارید ؟
- آیا شما سیستم تاًثیر گذاری جهت مدیریت وپگیری کلیه خدمات در خواستی دارید؟
- آیا استفاده از تکنولوژی خدماتی جهت کنترل و تشخیص از راه دور از طریق وب توانایی خدماتی شما را بهبود بخشیده است؟
