نقش دفاتر مدیران به مثابه یکی از حساسترین حوزه‌های ارتباطی موثر در یک سازمان، نقشی انکار ناشدنی است به طوریکه در پاره‌ای از اوقات تاثیر گذاری این بخش تا جایی است که بعنوان یک اهرم در تعیین استراتژی مجموعه عمل می‌کند. کتب و مقالات بسیاری در این خصوص تألیف و نگاشته شده است اما اینکه این کمیت تا چه اندازه توانسته است کاربری لازم را برای مخاطب علاقمند به امور دفتری فراهم آورد، جای تامل دارد. نویسنده این سطور قصد دارد تا با نگاهی تازه و از منظر یک مسئول دفتر، به طور تجربی مقوله مدیریت دفتر یک مدیر را به چالش علمی کشانده و تصویری تازه ازجزئیات پنهان و پیدای آن ارائه کند. به طور کلی گام نخست ورود به هر صنف، مسلک ،گروه و رسته اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی و ...، انگیزه و علاقمندی فرد و به بیان شیواتر عشق‌ورزی نسبت به کار است. یک مسئول دفتر نیز از این قاعده مستثنی نیست و در گام نخست می‌بایست با علاقمندی پای در این حوزه بگذارد. گام بعدی پذیرش مسئولیت مزبور با در نظر گرفتن همه جوانب است، منتهی قبل از آن نیاز به توجیه شرح وظایف حوزه می‌باشد که سازمان متبوع می‌بایست مسئول دفتر را نسبت به آنها مجاب و راهنمایی کند. مسئول دفتر همانگونه که از نام آن پیدا است، پاسخگوی سئوالات مراجعین، مدیر ارشد، سازمان خود و در نهایت جامعه است. همین نکته کافی است تا شرحی از وظایف را برای این واحد در نظر بگیریم. پاسخگویی به سئوالات یعنی حضور دائم مسئول دفتر و همیشه در دسترس بودن وی چه برای سازمان متبوع خود و چه برای دیگر سازمانها و شرکتها، چرا که نقطه ارتباط با مدیریت، شخص مسئول دفتر است. تنها شخص مسئول دفتر می‌بایست پاسخگوی تلفن باشد چرا که او فرد شناخته شد? دفتر مدیریت است. حتی در نبود وی استفاده و داشتن تلفن همراه برای مسئول دفتر الزامی است. البته نوع این پاسخگویی بستگی به سیاست مدیر و حدود کاری دفتر دارد. اما به طور کلی حضور دائم مسئول دفتر، جزئی لاینفک از وظایف او محسوب می‌شود. شناخت مسئول دفترنسبت به مدیر ارشد خود طی‌کردن نیمی از راه موفقیت است. شناخت حرکات، رفتار، روحیات، خلقیات و سلایق و به طور کلی جزئیات شخصیتی فرد مدیر، مسئول دفتر را در تعیین استراتژی خود برای مدیریت دفتر کمک می‌کند. تشکیل جلسات مشترک، بین مسئول دفتر و مدیر ارشد در تحقق بخش عمده‌ای از این مهم راهگشا‌ست. شناخت اولویتهای سازمان و شرکتهای طرف ارتباط نیز از اهمیت شایانی برخوردار است. نوع مدیریت دفتر بستگی بسیاری به دیدگاه مدیریت ارشد دارد، چرا که در حقیقت او سیاست مناسبات دفتر خود را تعریف و تعیین می‌کند. البته بحث کارآفرینی و نوآوری نیز در پی این خط مشی‌ها نمایان می‌شود. این نکته که دفتر آئینه تقریباً تمام‌نمای مدیر ارشد وحتی به نوعی جلوه‌ای از سازمان متبوع خود است نه تنها گزاف نیست بلکه حقیقتی عینی است. به عبارت دیگر، نظم و انظباط، وقت‌شناسی، برخورد مناسب در روابط تلفنی و یا حضوری، و به طور کل رفتارهای سازمانی یک مسئول دفتر، همگی نشان‌دهند? شخصیت مدیر است. به اعتقاد من با وجود اینکه همیشه واحد روابط عمومی بعنوان ویترین هر سازمان تلقی می‌گردد، اما این دفاتر مدیران ارشد هستند که هم در نقش ویترین سازمان و هم در واقع در نقش روابط عمومی حقیقی ظاهر می‌شوند. فرض کنید مدیری بسیار کارآمد و پی‌گیر است ولی بر عکس مسئول دفــتر این مدیر بـسیار بی‌مبالات و بی‌قید؛ در چنین شرایطی تصویر مدیر دچار خدشه می‌شود و در صورتیکه سریعا اقدام نشود ضعف و اضمحلال در روابط مدیر با مخاطبان درونی و برونی پدیدار خواهد شد. اولویتبندی کلیه امور دفتر تأثیر به‌سزایی در حرکت کلی شرکت و سازمان دارد. به‌عنوان مثال توجه به اولویت برقراری ارتباطات تلفنی یا حضوری، موارد امضاء، رسیدگی به معضلات لاینحل مدیران میانی و ... به حرکت سازمان کمک می‌کند. توجه به زمان‌بندی و انتظام در نحوه رسیدگی به امور جاری نیز در بالا بردن سرعت، دقت و رضایت مراجعین بسیار مهم و اساسی است. هوشمندی و درایت در امر هدایت دفتر و ارتقاء راندمان کاری به طرز محسوسی به حرکت اقتدارآمیز مجموعه کمک می‌کند. یک مسئول دفتر بایستی با هوشمندی به امور دفتر بپردازد، به گونه‌ای که هیچ خدشه‌ای به نظام دفتر و مدیریت آن وارد نشود. هیچ نکته و حرکتی نبایستی ازدید تیزبین مسئول دفتر پنهان بماند. آگاهی مسئول دفتر از اوضاع حوزه‌های کاری مختلف یک سازمان، یعنی آگاهی مدیر ارشد که در صورت وجود نقصان احتمالی، ترمیم و اصلاح آنرا در پی خواهد داشت. توجه و دقت نظر نسبت به امکانات دفتر و پیشنهادات نو با هدف تسهیل اموری که مدیر را در طراحی، مدیریت، تصمیم‌گیری و ... یاری کند، از جمله مسئولیتهای این حوزه می‌باشد. درایت در به‌کارگیری نیروها و امکانات موجود در دفتر، ارائه مدیریت منسجم و هماهنگ در تقسیم کار و توزیع عادلانه مسئولیتها از شاخصه‌های مدیریت دفتری است. برقراری ارتباطات، تنظیم قرار ملاقاتها و نشستها بر طبق سیاست کلی دفتر و مدیریت، تعـیین و تـنظیم می‌شوند. برخی از مدیران مایلند پذیرای مدیران ارشد سازمانها و شرکتهای دیگر باشند و برخی دیگر معمولاً سعی می‌کنند تا خود برای مذاکرات مختلف، به دیدار افراد بروند. دسته دیگری نیز هستند که چندان اعتقادی به دیدارها و نشستهای حضوری نداشته و اکثر مذاکرات را از طریق مکالمات تلفنی انجام می‌دهند. نظر مدیر ارشد هر کدام از این موارد باشد، مسئول دفتر موظف است در اجرای شایسته هر کدام اقدام نماید. همانطور که پیشتر نیز گفته شد، اولویتبندی در اثر بخشی به موقع، کارآمدترین روش در تحقق این امر است. هر دفتری بنابر جایگاه مدیر ارشد خود چه در سازمان وچه در فضای بیرونی، هر روز مراجعات مختلفی اعم از تلفنی، مکاتبه‌ای و یا حضوری دارد. به اعتقاد نویسنده، اصلی‌ترین و مهم‌ترین بخش مسئولیت یک مسئول دفتر، انجام دادن دقیق این بخش است.
هر کدام از این مراجعات خود به چندین دسته تقسیم می‌شوند:
مراجعات تلفنی
- عرایض مستقیم با مدیر ارشد
- پیغام‌های تلفنی برای مدیر ارشد
- درخواستهای تلفنی درون سازمانی
- درخواستهای تلفنی برون سازمانی
- درخواستهای تلفنی از مسئول دفتر
مراجعات مکاتبه‌ای
- مکاتبات محرمانه با مدیر ارشد
- مکاتبات اداری درون سازمانی
- مکاتبات اداری برون سازمانی
- درخواستهای درون سازمانی کارکنان
- درخواستهای برون سازمانی
- موارد امضاء
مراجعات حضوری
- درخواست برای ملاقات حضوری با مدیر ارشد
- رساندن پیام‌های حضوری به مسئول دفتر
- عرایض شخصی
نوع مدیریت و سازماندهی آنچه که در بالا آمده است، بستگی به توانایی مسئول دفتر در نظام بخشی آنها دارد. به گونه‌ای که ضمن انجام دادن و پاسخگویی به کل ورودی‌های فوق، در عین حال از حجم کار مدیر ارشد کاسته شود و افزایش توان حوزه را به همراه آورد. حتماً سابقه ارسال نامه به سازمان یا شرکتی را داشته‌اید که یا بی‌جواب مانده و یا متصدی مربوطه از ورود نامه شما به مجموعه‌‌اش ابراز بی‌اطلاعی کرده و یا بدتر اینکه، خبر مفقود شدن نامه را به شما می‌دهد. این نوع از نحوه پاسخگویی یک مسئول دفتر، عدم علاقمندی وی به شغل خود، بی مسئولیتی و لاقیدی نسبت به امور محوله و نیز عدم توانایی فرد در اداره حوزه تحت اختیارش را نشان می‌دهد. هیچ مراجعه تلفنی نمی‌بایست بدون پاسخ باقی بماند حتی اگر پاسخ، منفی، یا دلخواه مراجعه کننده نباشد. بلاتکلیف گذاردن فرد و ندادن پاسخ از ضعفهای مدیریت دفتری است. پی‌گیری مسئول دفتر در مقابل مراجعات یاد شده، اطمینان قلبی را برای مراجعه‌کننده و طراوت را برای حوزه تحت اختیار و در نهایت برای کل مجموعه به ارمغان می‌آورد. یکی دیگر از خصوصیتهای مورد نیاز برای احراز مسئولیت دفتر یک مدیر ارشد، داشتن ظرفیت بالا در مواجهه با افراد، شخصیتها، رفتارهای مختلف، معضلات، کمبودها، نقایص احتمالی و... است، در قالب سعه صدر علوی. در اوج خستگی و حجم تراکم کارهای مختلف، مسئول دفتر بایستی با رویی گشاده و پرتوان در برخوردهای خود ظاهر شود. ممکن است مراجعه‌کننده‌ای به هر دلیل با پرخاشگری با مسئول دفتر برخورد کند در چنین شرایطی مسئول مربوطه بایستی با آرامش کامل فرد را با مدیریت کلامی و حسی به آرامش دعوت کرده و از ایجاد تشنج و تشویش جلوگیری کند. شناخت و کسب اطلاعات در مورد سازمانها، وزارتخانه‌ها، شرکتها، بنگاههای مختلف اعم از اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و ... بنابر جایگاه مدیر ارشد و نوع ارتباطات وی از جمله موارد ضروری است که مسئول دفتر برای انجام دادن آن، موظف به تهیه یک بانک اطلاعاتی در این خصوص است.
