عوامل موفقیت و شکست دولت الکترونیکی

طرح دولت الکترونیک از موضوعاتی است که در کشورهای مختلف به سرعت گسترش یافته و مورد بحث قرار گرفته است. در طرح اجرایی حاصل از نشست سران کشورها در زمینه جامعه اطلاعاتی (WSIS) آمده است که استراتژی توسعه دولت الکترونیکی برای افزایش شفافیت ، کارایی و مردم سالاری در بخش دولتی لازم بوده و فضا را برای استفاده هرچه مفیدتر از جامعه اطلاعاتی آماده میسازد. برنامه های دولت الکترونیکی باید رابطه بین دولت و شهروندان را به ویژه از طریق اینترنت، پورتال های اینترنتی و پورتال های سازمانی تحکیم بخشد.
دولت الکترونیکی میکوشد تا تعامل بین دولت و شهروندان (G2C)، دولت و بخش تجاری (G2B) و رابطه بین بخش های مختلف دولت (G2G) را راحت تر، کم هزینه تر و شفافتر سازد. در ادامه این مقاله تمام ارتباطات در یک دولت الکترونیکی به شورت شهروند محور و مبتنی بر اینترنت و پورتال های اینترنتی تعریف میشوند. در این ساختار، ادارات و دفاتر دولتی در سطوح مختلف با هم مرتبط بوده و به جای روش های مبتنی بر کاغذ به پردازش الکترونیکی کارها توجه میشود به گونه ای که همیشه منافع شهروندان به بهترین شکل تامین گردد. فناوری اطلاعات و ارتباطات و به ویژه اینترنت و پورتال های اینترنتی به صورت بالقوه میتوانند تغییرات اساسی در روش های دولت برای مدیریت و سازماندهی، ارائه خدمات و پردازش کارها ایجاد کنند. پورتال ها با غلبه بر موانع زمانی و مکانی میتوانند اطلاعات را از منابع مختلف گردآوری کرده، سازماندهی مجدد و شبکه بندی خدمات دولتی را به منشور افزایش کارایی و بهبود ارتباط با استفاده کنندگان امکان پذیر کنند. اثرات دولت الکترونیکی بر اقتصاد و محیط اجتماع به صورت فزاینده مورد توجه قرار میگیرد.

مروری بر دولت الکترونیکی

شرکت ها و دولت ها برای ارائه خدمات بهتر به پورتال ها روی می آورند و حضور در وب و ارائه آنلاین، ارزش افزوده آن ها را بالا میبرد. اما بخش دولتی در زمینه به کارگیری اینترنت و پورتال های اینترنتی همیشه از بخش خصوصی عقب است. هرچند دیدگاه اولیه دولت ها در مورد دولت الکترونیکی بر این بوده است که خدمات رسانی آنلاین هزینه ها را کاهش داده و کارایی خدمات رسانی به شهروندان را بالا میبرد اما بسیاری از این دیدگاه ها به دلیل فقدان برنامه ریزی عملی برای پیاده سازی به اجرا در نیامده است. پیاده سازی دولت الکترونیکی و تغییرات متعاقب آن در مدیریت و بروکراسی مستلزم سازماندهی مجدد برخی ساختارهای لازم بوده و نیاز به سنجش و برنامه ریزی دارد. پیچیدگی توام با پیاده سازی جامع دولت الکترونیکی گاهی موجب میشود که دولت الکترونیکی از حد اعلام وجود یک سامان دولتی به صورت آنلاین و لیست کردن خدمات و فعالیت های آن روی وب فراتر نرود. هدف نهایی از ایجاد دولت الکترونیکی یکپارچه سازی خدمات، آسان سازی ارائه آن ها و فرآیند تهیه و تدارک کالاها و خدمات به صورت الکترونیکی است. رسیدن به این اهداف و راه اندازی موفق پروژه در گرو بازنگری در روش های مدیریتی است.
دولت الکترونیکی در استفاده از اینترنت، پورتال سازمانی و ارائه اطلاعات و خدمات آنلاین به شهروندان خلاصه نمیشود. بلکه رفع موانع ساختار سازمانی که مانع ارائه کارآمد خدمات میشود را در بر میگیرد. ملاحظات اقتصادی در توسعه دولت الکترونیکی نقش دارند. فناوری های جدید ممکن است در کاهش هزینه برخی فعالیت های دولت مفید باشند. اما دولت الکترونیکی در عین تلاش برای کاهش هزینه فعالیت های خود بهبود خدمات رسانی به شهروندان را نیز مد نظر دارد. هرچند ممکن است در کوتاه مدت به دلیل اینکه خدمات باید به هر دو شکل آنلاین و آفلاین ارائه گردند، هزینه های دولت افزایش یابد، اما فواید جانبی و صرفه جویی های بلند مدت حاصل از یکپارچه سازی عملیات، بهینه سازی فرایندها و افزایش بهره وری باید مورد توجه قرار گیرد.
هرچه بیشتر روش های سنتی که عمدتا به دلیل نیاز به کاغذ بازی و نیروی انسانی پرهزینه هستند با خدمات رسانی آنلاین جایگزین شوند، کاهش عمومی هزینه ها بهتر نمایان میشود. محاسبه سایر موارد نظیر هزینه فرصت استفاده از خدمات و تشکیلات آفلاین انگیزه استفاده از دولت الکترونیکی را قوت میبخشد. دولت الکترونیکی باعث راحتی شهروندانی میشود که زمان محدود داشته و یا برای حضور در دفاتر دولتی دچار مشکل هستند.
ملاحظات سیاسی نیز در تجدید نظر دولت ها در روش های خدمات رسانی به شهروندان نقش دارند. چرا که با توسعه اینترنت سطح توقعات عمومی جامعه از دولت بالاتر میرود. دولت الکترونیکی قابلیت دسترسی مردم به بخش دولتی را افزایش داده، به شهروندان اجازه میدهد که طلاعات مورد نیاز خود را هرجا و هر زمان که تمایل دارند دریافت کنند. هرچند توزیع نامتوازن ثروت در کشورهای در حال توسعه ممکن است سد راه فواید دولت الکترونیکی برای قشری از مردم (کسانی که به اینترنت) دسترسی ندارند شود، اما میتوان گفت که فواید ناشی از ایجاد دولت الکترونیکی میتواند منابع دولت را برای استفاده در مقاصد دیگر از جمله توسعه عدالت اجتماعی و گسترش اینترنت آزاد کند.
دولت های سراسر جهان به شکل های مختلف به دنبال استقرار دولت الکترونیکی هستند. برای مثال اکثر اعضای اتحادیه اروپا استراتژی هایی برای توسعه ولت آنلاین و پورتال های دولتی تدوین کرده اند و این اتحادیه دولت الکترونیکی را به عنوان یکی از اهداف مهم در رسیدن به اروپای الکترونیکی (e-Europe) مد نظر دارد. کمیسیون اروپا پیشرفت های صورت گرفته در زمینه دولت الکترونیکی را هر شش ماه یکبار ارزیابی میکند.

عوامل شکل ساز در خدمت الکترونیکی

ارائه خدمات غیر تجاری در کسب تجربه برای توسعه سیستم های آنلاین مقید است. نمونه خدمات موفق آنلاین در کشوره ای توسعه یافته شامل اطلاعات عمومی (انتشار نتایج دانشگاهی، امور مالیاتی، ازلاعات بهداشتی)، تسهیل در پرداخت ها (پرداخت الکترونیکی مالیات، پرداخت جریمه ها) و خدمات (گزارش کردن تخلفات و جرایم) است. از خدمات دولتی که به شکل خوبی با سیستم های تجاری آنلاین وفق یافته اند میتوان خدمات مدارک شناسایی (گذرنامه، کارت رای گیری) خدمات گواهینامه الکترونیکی (رانندگی، ثبت خودرو) را نام برد.
سیستم خودکارسازی بسیار موفق UNCTAD برای اطلاعات گمرکی یا آسیکودا (ASYCUDA) که از فناوری اطلاعات برای ارتقای کارایی و شفافیت عملیات گمرکی در نزدیک به 100 کشور بهره میگیرد، نمونه جالبی از امکان پذیری تاثیر پروژه های الکترونیکی در کشورهای در حال توسعه محسوب میشود.
مطالعه اخیر انجام شده در دانشگاه براون نشان میدهد که تنها 56 درصد سازمانی های دولتی در ساسر جهان خدمات آنلاین ارائه میدهند. هرچند این رقم نسبت به گزارش قبلی این مطالعه افزایش نشان میدهد، تحقیقات نشان میدهد که دولت ها فضای بیشتری برای رشد و تحقق بخشیدن به وعده های دولت الکترونیکی در اختیار دارند.

موفقیت و شکست در دولت الکترونیکی

چگونگی روند پیشرفت در انجام عملیات مربوط به پروژه دولت الکترونیکی را میتوان به سه حوزه کلی تقسیم بندی نمود:
1- شکست قطعی: در این حالت، مراحل مختلف ابتکار عمل، هرگز از سوی دولت به کار گرفته نشده یا به خدمت گرفته شده اما به سرعت کنار گذاشته شده است.
2- شکست جزیی: در این وضعیت، اهداف نهایی مورد حصول واقع نگردیده یا خروجی های مناسبی را پس از حصول در بر نداشته است.
3- موفقیت: اکثر گروه های مورد توجه در تغییر ساختار با نگرش نیل به دولت الکترونیکی به اهداف مورد نظر دست چیدا کرده و خروجی مورد نظر و قابل قبولی را به دست آورده اند.
مطالعه میزان بهره وری در چگونگی موفقیت و یا شکست پروژه دولت الکترونیکی میتواند در برابر چهار پرسش مهم مورد چالش قرار گیرد:
1- چه کسی تحقیق در میزان بهره وری را نوشته است؟
2- ارزیابی میزان بهره وری در چه موقع از عمر مفید پروژه انجام گردیده است؟
3- نگرش در ارزیابی میزان بهره وری چه بوده است؟
4- شواهد و مدارک چیست؟
بررسی میزان موفقیت و شکست پروژه های مربوط به دولت الکترونیک در کشورهای درحال توسعه در ارزیابی و نظرسنجی در رابطه با پروژه های به انجام رسیده در سال 2012 میلادی در کشورهای در حال توسعه آمار زیر را در نموداربندی میزان موفقیت و شکست در پروژه های مختلف به دست داده است:
1- شکست قطعی 35 درصد
2- شکست نسبی 45 درصد
3- موفقیت 20 درصد
آمار فوق پس از انجام بررسی های لازم در سه شاخه ارزیابی و امکان سنجی، انجام نظرسنجی از عاملین اجرا و تحلیل بیش از 400 گزارش مختلف از پروژه های مربوط به ایجاد تکنولوژی در دولت و یا ارگان های وابسته به آن در کشورهای در حال توسعه فراهم آمده است.
توجه به این موضوع که شهروندان مهمترین به کارگیرندگان سرویس های دولت مجازی و اصلی ترین عامل قضاوت در تایید رضایت از به کارگیری فناوری مدرن میباشند، آمار ذیل را که با نظرسنجی از اقشار مختلف مردم بدست آمده و مبین دید عمومی از نتایج استفاده از فناوری مدرن است نتیجه میدهد:
1- شکست قطعی 50%
2- شکست نسبی 30%
3- موفقیت 20%

خسارات بالقوه ناشی از شکست پروژه های مربوط به دولت الکترونیکی

در صورت بروز شکست در پروژه های مربوط به ایجاد تکنولوژی در ساختار دولت معمولا خسارت وارده در شش حوزه مختلف قابل بررسی است:
1- هزینه های انجام شده به صورت مستقیم: منظور از این حوزه، هزینه انجام شده برای تجهیزات، پرداخت دستمزد مشاورین، امکانات جدید و برنامه های آموزشی است.
2- هزینه های انجام شده به صورت غیر مستقیم: این بخش مربوط به هزینه های وقت و به کارگیری مامورین دولتی است که به عناوین مختلف درگیر پروژه بوده اند.
3- هزینه فرصت های بهتر: در این نگرش مطرح میشود که اگر ای هزینه هادر بخش مربوط به ایجاد تکنولوژی در دولت که فعلا شکست خورده است مصرف نمیشد، چه کارهای بهتری میشد انجام داد.
4- هزینه های سیاسی: پرداخت هزینه های مربوط یه منافعی که اگر پروژه با موفقیت به اجرا میرسید، در اختیار استفاده کنندگان از آن قرار میگرفت.
5- هزینه های آتی: هنگامی که یک پروژه در دولت الکترونیکی شکست میخورد، همچون سدی بر سر راه سایر پروژه های دولتی نمایان میشود. این سد عظیم به دوطریق موانع خود را ایجاد میکند که یکی از بین بردن دلگرمی نزد سرمایه گذاران و خصوصا افرادی است که طرفدار ایجاد تکنولوژی در ساختار دولت هستند و دیگری از طریق بی اعتبار کردن نظریه ایجاد تغییر در ساختار دولت و حرکت از سنت گرایی به مدرنیسم رخ میدهد.

درس های بالقوه در شکست یک پروژه دولت الکترونیکی

در صورت بروز شکست در هر پروژه مروز به دولت الکترونیکی، پنج حوزه مختلف، درس هایی را به ما می آموزند که نگاه به آن ها میتواند فواید بسایری را علیرغم بروز شکست فاهم کند. این درس ها عبارتند از:
1- افزایش اطلاعات: شکست در پروژه هایی به بزرگی دولت الکترونیکی در واقع به عبارتی دیگر، پر هزینه ترین نوع شبیه سازی ساختار به شمار می آید که میتوان از آن در به دست آوردن اطده های غیر عملیاتی در برنامه های کاربردی، استفاده کرده، نقاط قوط تری را در بهینه سازی روش های طراحی معین نمود.
2- افزایش تجربه در دولت الکترونیکی: شکست، عامل گرانبهایی در نوع نگرش به دولت الکترونیکی برای افرادی است که با آن درگیرند. به عنوان مثال پذیرش اینکه فناوری اطلاعات همچون یک چوب جادویی نیست که بتواند همه مشکلات دولت را حل کند.
3- آموزش وضعیت ساختاری: در هر دو صورت بروز موفقیت و یا شکست یک پروژه دولت الکترونیکی پروسه های مختلف مربوط به تحلیل و طراحی سیستم به افرادی که درگیر پروژه هستند کمک میکند تا شناخت بهتر و بیشتری از چگونگی انجام عملیات مربوز به پردازش اطلاعات در سازمان خود را به دست آورند.
4- افزایش مهارت ها: حتی اگر نتیجه انجام یک پروژه با شکست مواجه شود، روند اجرای پروژه سبب توسعه آموزش های مربوط به افزایش مهارت به صورت دوره های خاص با آموزش حین کار میباشد که نوعا جزء مزایای حدوث یک پروژه محسوب میگردد.
5- استفاده از زیرساخت های بر جا مانده: درست است که با شکست یک پروژه، برنامه های کاربردی تدوین شده در جریان آن مورد استفاده قرار نمیگیرند، اما معمولا پروژه ها به طور جداگانه ای از زیرساخت های فناوری اطلاعات مورد قضاوت قرار میگیرند. کامپیوتر ها، ادوات مربوط به شبکه، سیستم عامل و ... ممکن است به عنوان پایه ای برای پروژه های بعدی مورد استفاده قرار گیرند.
در صورت شکست در یک پروژه مربوط به دولت الکترونیکی، رهاسازی پروژه بدون نگرش منطقی در فراگیری علل واقعی شکست، تجزیه و تحلیل این علت ها و بازیافت راه حل های مفید اشتباه ترین کار ممکن است. در نظر داریم که ایجاد تکنولوژی در ساختارهای دولت های ختلف با توجه به امر جهانی سازی، رویدادی غیر قابل اجتناب است و لذا بررسی علل شکست پروژه راهگشای رسیدن به فضای جدیدی برای ادامه فعالیت است. این بررسی در سه حوزه مختلف میتواند مورد بررسی قرار گیرد:
1- شناخت کافی: شناخت این مساله که شکت همواره وجود دارد و در صورت بروز، فراهم آورنده فرصت هایی برای توسعه دانش، انتخاب راه حل های بهتر و افزایش تجربه است.
2- جمع آوری اطلاعات: به دست آوردن راه حل هایی برای جمع آوری اطلاعات مربوط به پروژه از طریق برگزاری جلسات دقیق و زمانبندی شده در حین پروژه و بررسی گزارشات مربوط به پروسه های آموزشی. توجه به این مساله مهم است که انگیزه سهامداران در این نگرش بسیار کم است. سهام دارانی که با پروژه درگیر هستند، هنگامی که مود سوال قرار میگیرند، از پاسخگویی امتناع میکنند، چرا که به راحتی آماده به اشتراک گذاری اطلاعات خود نیستند.
3- انتقال اطلاعات: بدست آوردن راه های منطقی برای انتقال اطلاعات از محل های کسب شده به محل های مورد نیاز
اینک یک سوال مهم پیش می آید:
از کجا مطمئن شویم که پروژه مربوط به دولت الکترونیکی با موفقیت، شکست نسبی یا شکست قطعی روبرو شده است و برای برآورد گزینه درست چه مطالعاتی باید انجام داد؟
اولا برای سنجش صحیح از چگونگی موفقیت یا عدم موفقیت یک پروژه مربوط به دولت الکترونیکی و برای پدیدار شدن اثرات نهایی حاصل از تعامل اجزای مختلف پروژه، باید حداقل یک سال از به کارگیری آن گذشته باشد. سپس مراحل زیر را انجام میدهیم:
1- معین کردن کله افرادی که به صورت فردی یا گروهی از انجام پروژه تاثیر می پذیرند.
2- مشخص کردن اهداف هریک از گروههای وابسته به پروژه دولت الکترونیک
3- محاسبه میزان دستیابی به هریک از نتایج، که برای انجام این کار باید از شواهد کاملا مستند استفاده نمود.
4- شناسایی سایر اثرات
5- طبقه بندی خروجی های سیستم
بدین ترتیب و با کنار هم قرار دادن شواهد و مدارک لازم از روند نیل به اهداف در هریک از گروه های ذینفع در پروژه دولت الکترونیکی و کلاس بندی کردن نتایج آماری حاصل از میزان بهره وری، میتوان در مورد چگونگی موفقیت و یا شکست یک پروژه قضاوت کرد.